عنوان پایان‌نامه
بررسی عوامل شکل دهنده تجربه مشتری و تاثیر آن بر رضایت مشتری در بانک انصار
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی- مدیریت داخلی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 68728;کتابخانه پردیس قم شماره ثبت: 002009
- تاریخ دفاع
- ۳۱ خرداد ۱۳۹۴
- دانشجو
- هادی ملکیان
- استاد راهنما
- مرتضی سلطانی
- چکیده
- چکیده امروزه بانک ها، یکی از عناصر فعال و پویا در اقتصاد کشورها می باشند، که تحت فشار رقابت بسیار زیادی قرار دارند. بانک ها نیازمند توجه خاصی به مشتریان در جهت ایجاد تجربه ای مطلوب، تصویر ذهنی مثبت، رضایت و وفاداری آنان و ایجاد مزیت رقابتی در بازار می باشند. از این رو پژوهش حاضر با ارائه یک الگوی پیشنهادی، به دنبال بررسی عوامل شکل دهنده ی تجربه مشتری و تاثیر آن بر رضایت مشتریان بانک انصار می باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان بانک انصار (شهرهای قم، کرج، سنندج و بیجار) است که داده های مورد نیاز برای انجام پژوهش با استفاده از روش نمونه¬گیری تصادفی در دسترس از میان 372 نفر از مشتریان این بانک به دست آمده است. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از تحلیل همبستگی و الگویابی معادلات ساختاری و با کمک نرم افزار AMOS انجام شده است. نتایج پژوهش نشان می دهد: تجربه مشتری اثر مثبت و معناداری بر تصویر ذهنی دارد. تصویر ذهنی، تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. محل ارائه خدمت، خدمات اصلی(هسته خدمات)، سفارشی سازی، فرایند خدمات، ارزش افزوده، کارکنان، سرعت (پاسخگویی)، حضور دیگر مشتریان، زیبایی محیط آنلاین و عناصر لذت بخش بودن کارکرد آنلاین تاثیر مثبت و معناداری بر تصویر ذهنی مشتریان دارند. در مجموع تجربه مشتری تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتری دارد.
- Abstract
- Abstract Today Banks, is one of the element active and dynamic The economy, are under tremendous competitive pressures. The Banks managers need to pay special attention to creating Experience Good , image Positive, satisfaction and customers Loyalty and sustaining competitive advantage in the market place. The present study presents a proposed model, Looking for reviews the Factors Shaping the customer experience and its impact on customer satisfaction in Ansar Bank. The population of the study consisted of customers in Qom,Karaj, Sanandaj, and Bijar. Data needed to conduct the study using Random sampling available Of the 372 cases of customers are obtained. Data analysis using correlation analysis and structural equation modeling was conducted using the AMOS software. The results show: Customer experience a significant positive effect on the Customer perceived image. Customer perceived image a significant positive effect on the Customer satisfaction. Servicescape, Core service, Customization, Value addition, Employees, Speed, Service process, Presence of other customers, Online aesthetics and Online hedonic elements a significant positive effect on the Customer perceived image. Customer experience a significant positive effect on the Customer satisfaction. Keywords: Customer experience, customers satisfaction, services, Customer image, bank.
