عنوان پایان‌نامه
ارزیابی عوامل موثر بر کیفیت خدمات واحدهای اجرایی در شعب بیمه ای سازمان تامین اجتماعی
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی - بازاریابی بین المللی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 70285
- تاریخ دفاع
- ۳۰ شهریور ۱۳۹۴
- دانشجو
- ریحانه موحدی منش
- استاد راهنما
- محمد حقیقی
- چکیده
- پژوهش‌های متعددی راجع به عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات سازمان‌ها انجام‌شده است؛ اما پژوهش‌های اندکی وجود دارند که به کیفیت خدمات واحدهای اجرایی در یک سازمان پرداخته باشند که البته در منابع فارسی، پژوهشی در این زمینه یافت نگردید. این تحقیق در پی سنجش عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات واحدهای اجرایی در شعب بیمه‌ای سازمان تأمین اجتماعی است. متغیرهای تأثیرگذار احتمالی، با استفاده از منابع کتابخانه‌ای و مشورت با متخصصان و درنهایت مصاحبه با کارکنان و مدیران سازمان، استخراج‌شده و سپس بر اساس آن‌ها مدل مفهومی و پرسش‌نامه تبیین شده است. پس از طراحی مدل مفهومی و تهیه پرسش‌نامه، پایایی و روایی پرسش‌نامه موردبررسی قرار گرفت. پایایی پرسش‌نامه 2/74 درصد به دست آمد که بیانگر پایایی مناسب پرسش‌نامه است. روایی محتوای پرسش‌نامه با نظر کارشناسان و روایی سازه با انجام تحلیل عاملی تائید گردید. پرسش‌نامه به‌وسیله کارکنان برخی شعب بیمه‌ای سازمان تأمین اجتماعی در حوزه شرق تهران تکمیل گردید. مدل مفهومی پژوهش با استفاده از نرم‌افزار Amos Graphics مورد تحلیل قرار گرفت. بخشی از اطلاعات نیز به‌وسیله نرم‌افزار SPSS تحلیل شد. نتایج پژوهش نشان داد که متغیرهای مؤثر بر کیفیت خدمات واحدها به ترتیب اولویت، عبارت‌اند از: رضایتمندی کارکنان واحدها، تعامل و هماهنگی بین واحدها، توان مدیر واحد، سیستم ارزیابی عملکرد، توان کارکنان واحدها، تقسیم وظایف و تعهد کارکنان واحدها؛ که در این میان متغیرهای رضایتمندی کارکنان و تعامل و هماهنگی بین واحدها دارای تأثیر معناداری می‌باشند. همچنین یافته‌های پژوهش نشان داد که رضایتمندی کارکنان تأثیر مثبت و معناداری بر تعهد آن‌ها دارد؛ و توان مدیر نیز بر نحوه تقسیم وظایف، تعامل و هماهنگی بین واحدها و سیستم ارزیابی عملکرد کارکنان تأثیر مثبت و معناداری دارد. و درنهایت روابط جدیدی شکل گرفت که نشان‌دهنده تأثیر مثبت و معنادار متغیر تقسیم وظایف بر رضایتمندی کارکنان و تأثیر مثبت متغیرهای سیستم ارزیابی عملکرد، تعامل و هماهنگی بین واحدها و توانمندی مدیر واحد بر رضایتمندی کارکنان است.
- Abstract
- Several studies has been done on the factors affecting the quality of the services but there are few studies that have examined the quality of execution units within an organization. This study sought to assess the factors affecting the quality of administrative services at branches of social security insurance. Possible factors involved extracted using library resources and consultation with experts and the interviews with staff and managers, and then based on them conceptual model designed to explain the questionnaire. After designing conceptual model and preparation of the questionnaire, the reliability and validity were examined. The reliability is 2/74. It shows a good reliability. Questionnaire content validity was confirmed by experts and structure validity was confirmed by factor analysis. Questionnaire was completed by the staff of some branches of social security insurance in east of Tehran. This conceptual model was analyzed using Amos Graphics Software. Part of the information was analyzed by SPSS software. The results showed that the variables that affect the quality of service units in order of priority are: Staff satisfaction, interaction and coordination between units, the unit manager, system performance evaluation, the empowerments of staff, the division of tasks and commitment of staff. Among these variables, staff satisfaction and engagement and coordination between the units have significant influence. The findings also showed that employee satisfaction has a positive and meaningful impact on commitment. Power Manager also has appraisal system and a significant positive impact on how to divide tasks, interaction and coordination between units and staff performance. Finally, new relationships were formed that showed a significant and positive impact on their job satisfaction and positive impact variables variable division of the performance appraisal system, interaction and coordination between the units and the ability of the head of employee
