عنوان پایان‌نامه
شناسایی و اولویت بندی عوامل بحرانی در استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی
- رشته تحصیلی
- مهندسی صنایع- صنایع
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه پردیس البرز شماره ثبت: 679;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 70606
- تاریخ دفاع
- ۲۸ شهریور ۱۳۹۴
- دانشجو
- شیدا احمدی
- استاد راهنما
- عباس کرامتی
- چکیده
- با توجه به رقابت¬های فزاینده و گسترش نفوذ فناوری های نوین ارتباطی، روش¬های نوینی در ارتباط با مشتریان به وجود آمده است که یکی از این روش¬ها، مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی می¬باشد. هدف اصلی پژوهش حاضر شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر استقرار سیستم¬های ارتباط با مشتری اجتماعی در بانک ملت می¬باشد. روش پژوهش حاضر توصیفی-پیمایشی می¬باشد. جامعه آماری پژوهش حاضر خبرگان در زمینه سیستم¬های ارتباط با مشتری در بانک ملت می¬باشد. حجم نمونه در این پژوهش برابر با 30 نفر تعیین گردید. در این روش محقق در گام نخست با استفاده از مطالعات ادبیات نظری سه معیار اصلی و تعدادی زیرمعیار برای هر یک معیارها شناسایی نموده است. معیارهای اصلی پژوهش که بر اساس ادبیات نظری شناسایی شده است شامل معیارهای فردی (انسانی)، تکنولوژیک (فنی)، ساختاری (سازمانی) می¬باشد. محقق برای گردآوری داده¬ها از پرسشنامه مقایسات زوجی در این پژوهش در مورد هر یک از معیارها و هر یک از زیرمعیارها استفاده نموده است. برای تجزیه و تحلیل داده¬های گردآوری شده محقق از رویکرد تحلیل سلسله مراتبی فازی در این پژوهش استفاده نموده است. نتایج گویای این است که عوامل ساختاری و سازمانی از لحاظ اهمیت، در جایگاه بالاتری نسبت به دو معیار اصلی دیگر در مورد استقرار سیستم¬های مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی قرار دارد. پس از آن معیار عوامل فردی یا انسانی قرار دارد و در نهایت عامل فنی یا تکنولوژیک قرار دارد. بنابراین به مدیران بانک ملت پیشنهاد می¬شود برای افزایش اثربخشی اقدامات در زمینه پیاده سازی سیستم¬های ارتباط با مشتری اجتماعی با استفاده از دیدگاه سیستماتیک، توجه بیشتری به عوامل سازمانی و پس از آن انسانی و در نهایت عوامل فنی داشته باشند.
- Abstract
- Due to increasing competition and the growing influence of modern communication technologies, new methods of communicating with customers has emerged that one of these methods, social customer relationship management. The main objective of this study was to identify and prioritize the factors that affect the establishment S-CRM in Mellat Bank. The research is descriptive survey. The study sample of experts in the field of customer relationship is the Mellat banks. The sample size in this study was determined to 10 people. The researcher's first step using of theoretical literature has identified three main criteria a number of sub-criteria for each criteria. The main criteria based on literature research is the identification of individual criteria (human), technological (technical), structure (organization) is. Researchers to collect data, paired comparisons in the study on each of the criteria and sub-criteria each is used. To analyze the data collected by researchers from the approach used in this study has FUZZY AHP. The results indicate that the structural and organizational factors in terms of importance, the higher position than the other two main criteria is the establishment of social customer relationship management systems. After it was human and technical criteria. Therefore, it is proposed to increase the effectiveness of bank managers in the implementation of social customer relationship using a systematic approach, greater attention to human and organizational factors and then eventually have a technical factors.
