عنوان پایان‌نامه
تاثیر تعهد،وفاداری و هزینه های تعویض بر ارزش طول عمر مشتریان(clv)بانک ملی(مطالعه ی موردی شعب بانک ملی استان مازندران-شهرستان چالوس)
- رشته تحصیلی
- مدیریت اجرایی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 73960
- تاریخ دفاع
- ۳۱ شهریور ۱۳۹۴
- دانشجو
- فاطمه توپااسفندیاری
- استاد راهنما
- محمدرحیم اسفیدانی, ابوالفضل خسروی
- چکیده
- این پژوهش بااستفاده از اصول بازاریابی رابطهمند، ارتباط میان سازه‌های مرتبط با مدیریت مشتریان یک بانک را موردبررسی قرار میدهد و بهطور خاص، بهبررسی تأثیر سازه‌های چندبعدی تعهد، وفاداری(اعم از وفاداری نگرشی و وفاداری رفتاری) و هزینهی تعویض(سوئیچینگ) بر ارزش طول عمر مشتریان بانک ملی می‌پردازد. دادههای پژوهش، از طریق پرسشنامهی ارسالی به 227 تن از مشتریان شعب بانک ملی ایران-مازندران، جمعآوری شدهاست. بهمنظور تجزیه و تحلیل دادهها از روش حداقل مربعات جزئی و نرم¬افزار SMART PLS نسخهی 3 استفاده شدهاست. نتایج حاکی از تأثیر مثبت و معنادار تعهد بر هر دو بعد وفاداری نگرشی و رفتاری و همچنین تأثیر مثبت و معنادار تعهد، وفاداری رفتاری و نیز هزینههای تعویض بر ارزش طول عمر مشتریان است که هزینههای تعویض نسبت به سایر سازه‌های پژوهش، بیشترین تأثیر را بر ارزش طول عمر مشتریان بانک مورد مطالعه دارد. واژگان کلیدی: ارزش طول عمر مشتری، تعهد، وفاداری، هزینههای تعویض(سوئیچینگ) و بانک ملی.
- Abstract
- Abstrac This study used theoretical principles of relationship marketing to survey relationships between different constructs related to customer management of a Bank, specifically, the study survey multidimensional constructs of commitment, loyalty(including attitudinal loyalty and behavioral loyalty) and switching cost the Melli Bank's customer lifetime value. Research data through a questionnaire sent to 227 number of customers of Melli Bank Iran-Mazandaran, is collected. In order to analyze the data, partial least squares and SMART PLS software version 3 is used. The results indicate significant and positive impact commitment on the both attitudinal and behavioral loyalty and also positive and significant impact commitment, behavioral loyalty and switching costs on customer lifetime value that the switching to the other research constructs,have highest impact on lifetime value of bank customers been studied. Key words: commitment,loyalty,switching cost,customer lifetime value, Melli Bank
