عنوان پایان‌نامه
رتبه بندی عملکرد شرکت های کارگزاری فعال بازار سرمایه با مدل سروکوال و تکنیکهای تصمیم گیری چند معیاره
- رشته تحصیلی
- مدیریت صنعتی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه پردیس البرز شماره ثبت: 993;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 75670
- تاریخ دفاع
- ۳۰ شهریور ۱۳۹۴
- دانشجو
- حسین قلی پور
- استاد راهنما
- منصور مومنی
- چکیده
- بسیاری از سازمان ها بخصوص سازمان های خدماتی ، متناسب با آرمان و ماموریتشان رویکرد ویژه ای به مبحث کیفیت و مدیریت آن نموده اند. این پایان نامه درصدد آن است تا با توجه به اهمیت موضوع کیفیت خدمت رسانی در دفاتر کارگزاری ها، با به کارگیری مدل سروکوال به تجزیه و تحلیل کیفیت خدمات کارگزاری ها ارایه شده در مطالعه موردی( دفاتر کارگزاران بازار سرمایه در شهر تهران) بپردازد . بدین منظور ، بر مبنای مدل? گانه کیفی خدمات در مدل سروکوال، پرسشنامه ای با هدف سنجش ادراکات و انتظارات سرمایه گذاران و کارگزاران ار خدمات دفاتر کارگزاری ها طراحی و پیمایش شده است و با به کارگیری تکنیک های تصمیم گیری چند معیاره برای تحلیل کیفی خدمات، پیشنهادهایی جهت بهبود خدمات کارگزاری ها در سطح مطالعه موردی ارایه گردیده است . آزمون های آماری در پنج حوزه مفهومی شکل دهنده کیفیت خدمات شامل ملموسات، پاسخگویی، تضمین، اعتبار و همدلی صورت گرفته است. مدیران دفاتر کارگزاری ها با به کارگیری مدل های تحلیل کیفیت خدمات، قادر خواهند بود تا شکاف های ایجاد شده بین وجه ارایه خدمت، یعنی سرمایه گذاران و مشتریان کارگزاری ها را شناخته و به برنامه ریزی جهت تقویت و احیاناً اصلاح نابسامانی ها بپردازند. درکشورماتوسعه ¬یافتگی از اهداف اصلی درسند چشم¬انداز بیست¬ساله می¬باشد و بازار سرمایه پشتوانه راسخی است که سهم قابل ¬توجهی درتحقق این مهم خواهدداشت. تامین سرمایه از طریق بازار سرمایه که می¬تواند در فعال¬کردن بازار سرمایه و رشد اقتصادی کشور جهت دست¬یابی به این مهم، تأثیر بسزایی داشته باشد. باتوجه به¬اینکه مهم¬ترین معیار مرتبط با مشتری، کیفیت خدمات می¬باشد و با بهبود و ارتقاء سطح کیفیتی خدمات، می¬توان بصورتی کارآمدتر به رضایتمندی مشتری دست یافت. بنابراین در این پژوهش از معیارهای کیفی مدل سروکوال که¬ مرتبط با رضایت مشتری هستند بهره گرفته شده است. پیشنهاد می¬شود شرکتهای کارگزاری با تخصیص منابع بیشتر به معیارهای معرفی شده خصوصا" برای دو¬معیار مسئولیت پذیری (پاسخگویی) ضمانت و تضمین(تعهد) سطح رضایت ¬مشتری را ارتقاء دهند.
- Abstract
- Many organizations especially service ones, have created especial approach for its quality and management with respect to their aspirations and mission. The thesis intends to apply SERVQUAL model for analyzing the agency offices in the case studies( capital market of agency offices in Tehran). So based on the 5th model of qualitative service in Servqual model, a questionnaire has been designed and surveyed with applying multi criteria decision making techniques to analyze qualitative services , some recommendations have been offered to improve the agencies services in the case study level. Statistical tests have been formed in five conceptual fields of forming the service quality including tangibles, responsiveness, guarantee, validity and empathy. The managers of agencies offices with the use of models of services quality analyses are able to know the gaps between service presentation that is investors and agencies costumers and plan to improve or amend these problems. In our country development is our main goals in recent 20 years, the capital market is our main support which has a considerable part to meet this goal. Providing the capital with the use of market can be very effective for activating the capital market and economic growth to achieve this goal. With respect to the most important criteria related to the consumer is services quality, with improving and expanding the services quality level, we can satisfy consumers more effectively. Thus in the study it has been used qualitative criteria of SERVQUAL model which is related to the consumer satisfaction. It is recommended that the agencies companies improve the satisfaction level with allocation of more resources to the introduced criteria especially for responsibility (responsiveness) of security and commitment.
