عنوان پایان‌نامه
تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری و هوش تجاری در موفقیت بانکداری الکترونیک
- رشته تحصیلی
- مهندسی صنایع- صنایع
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه پردیس البرز شماره ثبت: 643;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 70421
- تاریخ دفاع
- ۱۵ مهر ۱۳۹۴
- دانشجو
- صابر ممبینی
- استاد راهنما
- عباس کرامتی
- چکیده
- استفاده از IT راه‌های جدیدی پیش روی شرکت‌ها قرار داده است تا از پتانسیل زیادی که روابط مشتری ایجاد می‌کند، بهره برداری کنند. صنعت بانکداری نیز صنعتی پویا محسوب می‌شود که تغییرات به سرعت و با جایگزینی سریع رخ می‌دهد. از این رو این تحقیق در پی بررسی تاثیر استفاده از تکنولوژی‌های جدید حوزه‌ی فناوری اطلاعات مانند مدیریت ارتباط با مشتری و هوش‌تجاری در موفقیت بانکداری الکترونیک است. برای بررسی این موضوع از رویکرد خلق ارزش برای مشتری و استراتژی‌های ایجاد ارزش در کسب و کارهای الکترونیک استفاده شده است. از چهار محرک خلق ارزش سه محرک آن یعنی تازگی (استفاده از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری و هوش‌تجاری)، قفل شدگی (افزایش هزینه ی تغییر) و مکمل ها (ارائه ی کالاها و خدمات مکمل یا بعبارت دیگر فروش تطبیقی) در مدل ارائه شده مورد بررسی واقع شده است. بررسی جامع موفقیت بانکداری الکترونیک در این حوزه ها، نیاز به این داشت که از دو دیدگاه به مقوله ی عملکرد نگاه شود. نخست از دید معیارهای نامحسوس عملکردی (رضایت مشتری و حفظ مشتری) و بعد از دید معیارهای محسوس عملکردی (فاکتورهای مالی نظیر: افزایش سهم بازار، افزایش سودآوری و کاهش هزینه‌ها). جمع آوری داده ها در این تحقیق از طریق پرسشنامه صورت پذیرفت، و برای این منظور تعداد 24 پرسشنامه میان سرپرستی های بانک های کشور توزیع و 16 عدد از آنها جمع آوری گردید. تجزیه و تحلیل داده ها از طریق مدل‌سازی معادلات ساختاری (SEM) و با استفاده از نرم افزار smart PLS انجام شد. در نهایت کلیه فرضهای مدل مورد تایید واقع گردید و اثر مثبت استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری و هوش تجاری و به دنبال آن فروش‌تطبیقی و هزینه‌های تغییر بر فاکتورهای محسوس و نامحسوس عملکردی نشان داده شد.
- Abstract
- customer relationships. Banking industry is a dynamic industry that changes quickly and replacement occurs rapidly. Thus, this study seeks to examine the impact of new information technology such as Customer Relationship Management and Business Intelligence to the success of e-banking. To check this approach, we use customer value creation and value creation strategies in e-businesses. From four drivers of value creation, we investigated its three drivers which included: Novelty (CRM & BI systems), Lock-in (Switching Cost) and Complementarities (Cross-Selling) in model. A comprehensive review of banking success in these areas, need to be viewed from two perspectives on the concept of performance. First, from the intangible performance perspective (customer satisfaction and customer retention) and then from intangible performance perspective (financial factors such as increased market share, increase profitability and reduce costs). Data in this study were collected through a questionnaire, and for these purpose 24 questionnaires distributed among the supervision of banks, and 16 of them were collected. Data analysis by structural equation modeling (SEM) and smart PLS. Finally, all the assumptions of the model was approved and positive effect of CRM & BI systems, followed by Cross-selling and switching cost on tangible and intangible factors of performance were shown.
