عنوان پایان‌نامه
بررسی عوامل موثر بر ارزیابی مشتری از تجربه خدمات ونیات رفتاری پس از ارزیابی
- دانشجو
- ایمان احمدی
- استاد راهنما
- محمدرحیم اسفیدانی
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی -بازاریابی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 70018
- تاریخ دفاع
- ۰۶ مهر ۱۳۹۴
- چکیده
- یکی از بخش¬هایی که در اقتصاد جهانی رشد سریعی دارد، بخش خدمات می¬باشد. اخیرا تمایل به خلق تجارب برای مشتری، به¬منظور کسب مزیت رقابتی، خصوصا در بخش¬های خدماتی در حال افزایش می¬باشد. فراهم نمودن تجربه برای مشتری می¬تواند باعث افزایش آگاهی از برند و وفاداری مشتری و در نهایت سودآوری گردد. تجربه مشتری با اشتیاق به خرید، عدم تمایل برای تغییر ارائه دهنده و احتمال توصیه شرکت به دیگران ارتباط دارد. طی چند دهه گذشته مدیران بازاریابی شرکت¬ها به دنبال حفظ مشتریان خود و جذب دیگر مشتریان بوده¬اند، بنابراین عموما محصولات و خدمات با کیفیت را به آنان ارائه می¬دهند، که در نهایت وفاداری آنان را به دنبال خواهد داشت. جامعه آماری پژوهش حاضر 258 نفر از بازدید کنندگان شهربازی ارم در شهر تهران می¬باشد که داده¬های تحقیق با استفاده از پرسشنامه و نمونه¬گیری تصادفی سیستماتیک جمع¬آوری گردید. برای سنجش اعتبار محتوای پرسشنامه از نظرات محققین، اساتید دانشگاهی و کارشناسان خبره استفاده شد و با کسب نظرات آن¬ها و اصلاحات لازم روایی محتوایی پرسشنامه تائید شد. سنجش روایی واگرا و همگرا نیز با کمک تحلیل عاملی و با استفاده از نرم¬افزار پی ال اس انجام گرفت. مدل مفهومی تحقیق شامل 5 متغیر اصلی صحنه¬بندی اصلی، صحنه¬بندی ارتباطی، ارزیابی تجربه، تشدیدتجربه و توسعه تجربه می¬باشد. متغیرهای تعدیل¬گر نیز شامل تمایل به مشارکت، تصویرسازی خیالی و سبک تمرکز نظارتی افراد می¬باشد. تجزیه وتحلیل داده¬های تحقیق نیز با استفاده از نرم افزار پی ال اس صورت گرفت. یافته¬های تحقیق نشان می¬دهد که بین صحنه¬بندی اصلی و ارتباطی و ارزیابی مشتریان از تجربه خدمات رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. همچنین ارزیابی تجربیات مطلوب منجربه تشدید و توسعه آن تجربه می¬گردد. در مورد متغیرهای تعدیل¬گر نیز تنها معناداربودن متغیر تصویرسازی مورد قبول قرارگرفت و دو متغیر تعدیل¬گر دیگر رد شدند.
- Abstract
- چکیده انگلیسی ندارد
