عنوان پایان‌نامه
سنجش سطح بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در شرکت سایپا دیزل
- رشته تحصیلی
- اقتصاد و تجارت الکترونیک
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه دانشکده اقتصاد شماره ثبت: 1139;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 40402
- تاریخ دفاع
- ۱۵ بهمن ۱۳۸۷
- دانشجو
- آیت حسن زاده حاجی آبادی
- استاد راهنما
- قهرمان عبدلی
- چکیده
- اجرا و پیاده سازی پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با ریسک و عدم اطمینان زیادی همراه است، بنابراین لازم است با انجام برنامه ریزی مناسب، ریسک مورد نظر را قبل از اجرای پروژه کاهش داد تا به بهترین شکل به مزایای آن دست یافت. برای این کار باید وضعیت موجود و مطلوب مدیریت ارتباط با مشتری را مشخص کرد تا با شناخت فاصله بین این دو وضعیت مطلوب و بهینه، سرمایه گذاری مناسبی انجام داد. مدل بلوغ می تواند جهت تعیین این شکاف و راه رسیدن به سطوح بالاتر این مفهوم، مفید واقع می شود. بنابراین ضرورت، این تحقیق در جهت به دست آوردن مدلی که بتواند با در نظر گرفتن تمامی جوانب و عوامل مورد نیاز برای موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در این زمینه کارگشا باشد، صورت پذیرفت. در این تحقیق ابتدا با مطالعه گسنرده ادبیات موضوع مدیریت ارتباط با مشتری ، مهمترین عوامل موفقیت پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری تعیین گردید. سپس با مطالعه مدلهای مختلف بلوغ و مدلها و ابزارهای سنجش بلوغ مدل نهایی ارایه گردید. سپس به سنجش بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت سایپا دیزل پرداخته و با توجه به مدل امتیاز هر یک از شاخص ها کسب شد، پس از تعیین امتیازات از طریق پرسشنامه ای مبتنی بر منطق RADAR، نمودار رادار هر یک از شاخص ها و عوامل ترسیم شده و سطح بلوغ شرکت مورد نظر تعیین گردید و نهایتاً پیشنهاداتی بر اساس ادبیات موضوع برای رسیدن به سطح بالاتر و کاهش نقاط ضعف شرکت ارائه گردید.
- Abstract
- Implementing Customer Relationship management Project has a high risk and uncertainty, so this risk must be reduced using planning to get its promised benefits. Therefore existing and optimal position must be determined to reduce created gap between them via suitable investment. Maturity model can be used for identifying this gap and the way to higher and optimal condition. This caused to perform this research for regarding all factors and variables affecting success of CRM. In this research, first with extended study on literature, Critical Success Factors extracted, maturity models of CRM. After determining maturity model contain levels, factors, CRM maturity of a firm in Iran (Saipa Deesel Company) measured through a questionnaire based on RADAR logic and then RADAR diagrams of variables and factors in selected firm provided. Some propositions based on literature provided to this firm to achieve to higher maturity level and reduce weakness in this area.
