عنوان پایان‌نامه
بررسی عوامل موثر بر عدالت تعاملی و رضایت مشتریان (مطالعه موردی: بازاریابی خدمات مشتریان بازار)
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه پردیس البرز شماره ثبت: 764;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 71239
- تاریخ دفاع
- ۲۹ شهریور ۱۳۹۴
- دانشجو
- فاطمه نایب آقا
- استاد راهنما
- محمدرحیم اسفیدانی
- چکیده
- پژوهش حاضر به دنبال بررسی رابطه عدالت تعاملی کارکنان و رضایت مشتریان و ارایه پیشنهادات و راهبردها مبتنی بر نتایج لازم به دست اندرکاران در جهت بهبود و سازمان دادن به فرایندهای سازمان و افزایش رضایت مشتریان می باشد. این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از نظر شیوه جمع آوردی داده ها از نوع همبستگی است . نمونه آماری تحقیق با توجه به فرمول نمونه گیری، تعداد 340 نفر از 3000 نفر مشتریان جهت تحقیق و بررسی انتخاب خواهند شد. از بین جامعه آماری که شامل کلیه مشتریان بانک سپه می باشد، تعدادی نمونه به صورت تصادفی خوشه ای از طریق فرمول کوکران انتخاب خواهند شد. یافته ها در فرضیه اول نشان داد بین عدالت تعاملی کارکنان و انتظارات مشتری رابطه معنی داری وجود دارد . و ضریب همبستگی 0.283-می باشد. یافته ها در فرضیه دوم نشان داد ین عدالت تعاملی کارکنان و ارزش دریافت شده مشتری رابطه معنی داری وجود دارد . یافته ها در فرضیه سوم نشان داد بین عدالت تعاملی کارکنان و شکایات مشتری رابطه معنی داری وجود دارد . یافته ها در چهارم پنجم نشان داد بین عدالت تعاملی کارکنان و وفاداری مشتری رابطه معنی داری وجود دارد .
- Abstract
- This study sought to evaluate the relationship between justice, employee engagement and customer satisfaction and offer suggestions and strategies based on the results to stakeholders and organizations to improve processes and increase customer satisfaction is organization. The purpose of applied research and the gathered data is correlational approach. The sample according to the sample formula, the number of 340 to 3,000 clients will be selected for investigation. Of the population, including all customers of Bank Sepah is, the number of samples in the sample will be selected randomly. Results in the first hypothesis showed a significant relationship between justice employee engagement and customer expectations there. And the correlation coefficient 0.283, respectively. Results showed that in the second hypothesis justice between employee engagement and customer perceived value, there is a significant relationship. Results showed that in the third hypothesis Justice employee engagement and customer perception of quality there is a significant relationship between the fourth hypothesis. Results showed a significant relationship between justice employee engagement and customer complaints there. The fifth hypothesis showed a significant relationship between justice employee engagement and customer loyalty there.
