عنوان پایان‌نامه
بررسی تاثیر اسناد علی بر نیات شکایات مشتریان
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه پردیس البرز شماره ثبت: 763;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 71162
- تاریخ دفاع
- ۲۹ شهریور ۱۳۹۴
- دانشجو
- پریدخت اسدی
- استاد راهنما
- محمدرحیم اسفیدانی
- چکیده
- هدف تحقیق حاضر تاثیر اسناد علی بر نیات شکایات مشتریان می باشد.در تحقیق حاضر به بررسی شکایات مشتریان با توجه به بهبود سبک اسنادی خواهیم پرداخت.قلمرو زمانی تحقیق با توجه به ابزار گرداوری اطلاعات آذر ماه 1393 خواهد بود.قلمرو مکانی تحقیق غرب شهر تهران می باشد.تحقیق حاضر از حیث هدف، تحقیق کاربردی است. این مدل برای سنجش رضایت مشتری در صنعت به کار گرفته خواهد شد.از نظر روش جمع آوری اطلاعات ، تحقیق توصیفی – پیمایشی ، از نوع همبستگی است . جامعه آماری تحقیق مشتریان بانک رفاه می باشد. جمعیت تعداد مشتریان خدمات آنلاین بانک رفاه در سرپرستی رفاه غرب تهران طبق آمار ارائه شده بالغ بر بیش از ششصد هزار نفر می باشد .با توجه به فرمول مورد استفاده در نمونه گیری تعداد 383 جهت بررسی انتخاب خواهد شد . افراد نمونه گیری شده ترکیبی از مردان و زنان بالاتر از 18سال می باشند .روش نمونه گیری در فرایند تحقیق حاضر ازطریق نمونه گیری تصادفی خوشه ای انجام می شود . پرسشنامه در بین نمونه آماری پخش و جمع آوری شد . 1. بین ادراک مثبت و نیات شکایت مشتریان رابطه ی معناداری وجود دارد 2. .بین ادراک منفی و نیات شکایت مشتریان رابطه ی معناداری وجود دارد 3. .بین شکست ادراکی خدمات و نیات شکایتی مشتریان رابطه معناداری وجود دارد 4. ..بین سبک اسنادی مشتریان و نیات شکایتی مشتریان رابطه معناداری وجود دارد . 5. .سهم هر یک مولفه های ادراک مثبت،ادراک منفی و شکست ادراکی خدمات در پیش بینی نیات شکایت مشتریان متفاوت است .
- Abstract
- The aim of this study was to determine the effect of positive perceptions and intentions of customer complaints, the effect of negative perceptions and intentions of customer complaints and the effect of customer complaints is the failure of perceptual intentions services. In the present study examines customer complaints due to improvement documentary style we Prdakht.qlmrv time study, according to December 1393 data collection tool will Bvd.qlmrv West of Tehran's research Bashd.thqyq place now in terms of purpose, applied research. This model will be used to measure customer satisfaction in the industry. From data collection methodology, research is descriptive - correlational. The study is well-bank customers. Proportion of clients online services Yankees led prosperity in Tehran, according to Mnah West over more than six hundred thousand inhabitants. According to the formula used in sample number 383 will be selected for the study. They sampled a mix of men and women older than 18 years are sampling procedure in the process of research is done through random cluster sampling. The sample was collected and distributed questionnaires among the first hypothesis. Results showed a significant relationship between positive perceptions and intentions of customer complaints there. Results in the second hypothesis showed a significant relationship between negative perceptions and intentions of customer complaints there. Results The third hypothesis showed a significant relationship between the failure of the service perception and intentions of customer complaints there. Results in the fourth hypothesis that there is a significant relationship between attribution style and positive customer perception. Results in the fourth hypothesis that there is a significant relationship between attribution style and negative perception clients.
