عنوان پایان‌نامه
بررسی تاثیر عملکردمسئولیت اجتماعی شرکت بر وفاداری مشتریان و تبلیغات دهان به دهان(WOM)
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی- مدیریت بیمه
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 74012;کتابخانه پردیس قم شماره ثبت: 002217;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 74012;کتابخانه پردیس قم شماره ثبت: 002217
- تاریخ دفاع
- ۲۵ شهریور ۱۳۹۴
- دانشجو
- سهیل نجات گرمی
- استاد راهنما
- مرتضی سلطانی
- چکیده
- شهروندی شرکتی فعالیت¬ها و فرآیندهای سازمانی اتخاذ شده توسط شرکت¬های تجاری را به منظور رویارویی با مسئولیت¬های اجتماعیشان مشخص می¬کند. اگر چه شهروندی شرکتی اصطلاحی است که عمدتاً توسط تاجران به کار برده می¬شود اما هنوز به طور رسمی در ادبیات بازاریابی مورد بررسی قرار نگرفته است. امروزه سازمآنها دریافته‌اند که برای باقی ماندن در عرصه رقابت باید همه ذینفعان خود را راضی نگه دارند. در گذشته فرض بر این بود که تنها وظیفه سازمان، حداکثرسازی سود برای سهامداران می‌باشد. فقط در طول چند سال گذشته محققان بازاریابی شروع به پژوهش درباره¬ این موضوع کرده¬اند که سازمان¬ها چگونه مطالبات اجتماعی را در فعالیت¬های خود می¬گنجانند. این پژوهش تأثیر شهروندی شرکتی را بر وفاداری و تبلیغات دهان به دهان (WOM) از طریق متغیرهای شهرت شرکت، ارزش ویژه برند و رضایت مشتریان بررسی می¬کند. پژوهش حاضر با توجه به هدف کاربردی و از نظر گردآوری داده¬ها جزء پژوهش¬های توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری این پژوهش بیمه‌گذاران شرکت بیمه ایران در شهر تهران می¬باشند. برای نمونه‌گیری از روش نمونه‌گیری تصادفی ساده استفاده شده و تعداد نمونه مورد نظر 400 نفر بدست آمد. برای تجزیه و تحلیل داده-ها و آزمون فرضیات و مدل پژوهش از شیوه تحلیل عاملی تأییدی و تحلیل مسیر از طریق نرم-افزارهای SPSS22 و LISREL8.8 و WarpPLS4 استفاده نموده¬ایم. یافته¬های این پژوهش نشان می¬دهد که شهروندی شرکتی بر شهرت شرکت، رضایت مشتریان و ارزش ویژه برند تأثیر مثبت و معناداری دارد. رضایت مشتری بر شهرت شرکت، وفاداری مشتریان و ارزش ویژه برند تأثیر مثبت و معناداری دارد. شهرت شرکت بر ارزش ویژه برند و تبلیغات دهان به دهان(WOM) تأثیر مثبت و معناداری داشت ولی بر روی وفاداری مشتری تأثیر معناداری نداشت. ارزش ویژه برند نیز بر وفاداری مشتریان تأثیر مثبت و معناداری دارد اما بر تبلیغات دهان به دهان(WOM) تأثیر معناداری ندارد. در نهایت، وفاداری مشتری تأثیر مثبت و معناداری بر تبلیغات دهان به دهان(WOM) دارد.
- Abstract
- Corporate citizenship determines adapted activities and process by companies in order to deal with their social responsibility. Although the term corporate citizenship is mainly used by merchants but still has not been formally studied in the marketing literature. Today, organizations have realized that to remain competitive they must satisfy all its stakeholders. In the past it was assumed that the only task of the organization is to maximize profits for shareholders. Only in the past few years, marketing researchers have started to study about this topic how organizations incorporate social demands in their activities. This study examining the effect of corporate citizenship on customer loyalty and word of mouth (WOM). This study is an applied research with descriptive analytical methodology. A structural equation modeling approach is employed to examine the relationship posited in this study. This research was carried out among Iran Insurance Company policyholders in Tehran city and 400 questionnaires were distributed to collect data. The collected data were analyzed through SPSS22, LISREL8.8 and WarpPLS4 softwares. The result of research showed that corporate citizenship has a positive and significant effect on Corporate Reputation, Customer satisfaction and Brand Equity. Customer Satisfaction has a positive and significant effect on Corporate Reputation, Brand Equity and Customer loyalty. Also, results indicate that Corporate Reputation has a positive and significant effect on Brand Equity and word of mouth as soon as Brand Equity has a positive and significant effect on Customer Loyalty. Finally, Customer Loyalty has a positive and significant effect on word of mouth.
