عنوان پایان‌نامه
بررسی عوامل اثرگذار بر تحمل فروشنده بیمه در برابر تقلبات بیمه ای مشتری(مطالعه موردی:بیمه معلم)
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی- مدیریت بیمه
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه پردیس قم شماره ثبت: 002145;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 72118;کتابخانه پردیس قم شماره ثبت: 002145;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 72118
- تاریخ دفاع
- ۱۶ مهر ۱۳۹۴
- دانشجو
- محمد رحیم پور
- چکیده
- امروزه شرکت های خدماتی در صنایع مختلف و به طور خاص بیمه برای جلب رضایت مشتریان تلاش می کنند و به دنبال ایجاد روابط نزدیک و مستمر با مشتریان خود هستند. از طرفی تقلبات بیمه ای مشتریان نیز مشکلی است که شرکت های بیمه با آن مواجه اند و به دنبال کاهش زیان های ناشی از آن می باشند. تقلب در صنعت بیمه بسیار گوناگون است و به صورت روزانه حتی بیش از آنچه که تصورش را بکنیم در پیرامون ما رخ می دهد. نفس تقلب‌پذیر بیمه و تعامل آن با همه نوع قشر اجتماعی باعث شده که سوء‌استفاده‌هایی از آن صورت بگیرد در واقع تقلب در بیمه زمانی اتفاق می‌افتد که بیمه‌گذار درخواست خطایی را که قابل تشخیص نیست ارائه می‌دهد که این خطاها باعث ایجاد اختلالاتی در فرآیند برآورد مالی بیمه‌گر می‌شود که منجر به مقادیر بزرگ خسارت اعلام گردیده می‌شود. مثلا افرادی که در یک تصادف کوچک ادعای خسارت مالی و بدنی زیادی می کنند یا با صحنه سازی و ایجاد تصادفات ساختگی غرامت های مالی دریافت می کنند، کلاهبردار و متقلب به شمار می‌آیند. در این تحقیق سعی شده است ضمن مطالعه تحقیقات گذشته و گردآوری اطلاعات از منابع معتبر، عوامل اثرگذار بر تحمل فروشنده بیمه (مشتری مداری، اعتقاد به کم اثر بودن آسیب و وفاق اجتماعی) مورد بررسی قرار گیرند.پژوهش حاضر از حیث هدف، تحقیقی کاربردی است و از حیث نحوه گردآوری داده¬ها، تحقیقی توصیفی، از نوع همبستگی است ولی با توجه به این که جمع آوری داده ها از فروشندگان بیمه عمر ، برای بررسی توزیع ویژگی های آماری انجام می شود، از نوع پیمایشی صورت می پذیرد. جامعه آماری این پژوهش فروشندگان بیمه عمر شرکت بیمه معلم در تهران می باشند. پرسشنامه ها به همه ی شعب بیمه معلم در تهران پرسشنامه ها ارسال شد و 78 پرسشنامه بدست آمد. برای تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیات و مدل تحقیق از نرم افزار spss با به کارگیری آزمون اسپیرمن و یومن ویتنی و کروسکال والیس استفاده شده است. نتایج حاکی از این بود که: مشتری مداری بر تحمل فروشنده بیمه در برابر تقلبات مشتری تاثیر مثبت و معنی داری دارد ، اعتقاد به کم اثر بودن آسیب بر تحمل فروشنده بیمه در برابر تقلبات مشتری تاثیر مثبت و معنی داری دارد، وفاق اجتماعی بر تحمل فروشنده بیمه در برابر تقلبات مشتری تاثیر مثبت و معنی داری دارد و تحمل فروشنده بیمه در برابر تقلبات مشتری نیز بر تمایل به اقدام برای درخواست مشتری تاثیر مثبت و معنی داری دارد. واژگان کلیدی: تقلب بیمه ای، مشتری مداری، وفاق اجتماعی
- Abstract
- abstract Nowadays, the service companies in various industries in general and in insurance in particular try their best to satisfy customers, and they seek to build a close and continuous relationship with their customers. However, the insurance customer fraud is a problem that many insurance companies are faced with, and they try to reduce the losses caused by this problem. Types of insurance fraud are very diverse, and occur in our daily lives. The insurance business, by its very nature, is susceptible to fraud, and its interaction with all social strata makes different abuses possible. In fact, insurance fraud occurs when the insured applys for an incorrect claim that cannot be determined. These errors can cause disruptions in the insurer's financial estimates, leading to large amounts of declared damage. For instance, those people who claim a lot of physical and financial damage in a small accident, or create a mock accident scene in order to receive financial compensation, are considered fraud. In this research, we have tried to review previous studies and gather information from reliable sources; furthermore, we have focused on factors affecting the insurance salesman tolerance (customer orientation, believing to low- impact damage and social consensus). This study is applied, descriptive and correlational. Also, this study is a survey since the data collection on the sellers of life insurance has been done in order to investigate the distribution of the statistical characteristics. The population of this research includes life insurance dealers from moalem insurance company (bimeh moalem) in Tehran. Questionnaires were sent to all branches of moalem insurance in Tehran. Data analysis has been done using Spearman and Mann-Whitney U Test and Kruskal-Wallis test. The results show that customer orientation, believing to low- impact damage, and social consensus have significant impacts on insurance salesman tolerance against customer fraud. Also, it was found that insurance salesman tolerate against customer fraud has a significant impact on the customer's desire to take action for demand. Key words: customer-orientation, insurance fraud, social consensus
