عنوان پایان‌نامه
بررسی تاثیر کیفیت ارتباط بر ابعاد نگرشی و رفتاری وفاداری مشتری:با در نظر گرفتن نقش ناهمسانی شناختی و رضایت
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی - بازاریابی بین المللی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 70648;کتابخانه پردیس قم شماره ثبت: 002098
- تاریخ دفاع
- ۳۱ شهریور ۱۳۹۴
- دانشجو
- آرش رحیمی زاده
- استاد راهنما
- غلامرضا جندقی
- چکیده
- بازاریابی رابطه مند به عنوان یکی از ابزار مهم واحد بازاریابی به خصوص در بازار خدمات، بر حفظ و افزایش رضایت مشتریان تمرکز دارد. وجه تمایز این نوع بازاریابی با سایر انواع بازاریابی در این است که ارزش حفظ رابطه بلند مدت با مشتریان را نمایان می کند و این روابط را توسعه می دهد. هدف نهایی این نوع بازاریابی ایجاد و ارتقای میزان وفاداری در مشتریان می باشد. بازاریابی رابطه مند می تواند با ایجاد رضایت پس از انجام معامله تجربه ای خوشایند را برای مشتریان ایجاد کند و از طریق این تجربه روابط سازمان با مشتریان را تقویت کند. هنگامی که در یک بازار رقابتی محصولات جایگزین بسیاری برای محصول سازمان پیش روی مشتری قرار دارند، بازاریابی رابطه مند ابزاری کارا و اثربخش به شمار می آید. با توجه به مزایای این نوع بازاریابی و نیز بر حسب علاقه محقق، این پژوهش با موضوع بررسی تاثیر کیفیت ارتباط بر ابعاد نگرشی و رفتاری وفاداری مشتری با در نظر گرفتن نقش ناهمسانی شناختی و رضایت صورت پذیرفته است. امید بر آن است که نتایج حاصل از این پژوهش راهگشای بخش کوچکی از مشکلات سازمانهای خدماتی و صنعتی باشد. ابعاد مطرح شده در سازه کیفیت ارتباط از پژوهش دوبیسی (????) برگرفته شده اند و عبارتند از: اعتماد، تعهد، ارتباطات و مدیریت تعارض. این پژوهش از لحاظ هدف در دسته پژوهش های کاربردی و از لحاظ نحوه گردآوری داده ها در دسته پژوهش های توصیفی - پیمایشی جای می گیرد. جامعه آماری پژوهش دانشجویان مراکز آموزشی جنوب تهران می باشند. بر اساس نتایج حاصله، سه بعد تعهد، ارتباطات و مدیریت تعارض به عنوان ابعاد کیفیت ارتباط بر ناهمسانی شناختی، ناهمسانی شناختی بر رضایت و رضایت بر ابعاد رفتاری و نگرشی مشتری تاثیر معنادار دارند. همچنین تاثیر بعد اعتماد بر ناهمسانی شناختی رد شد.
- Abstract
- ABSTRACT Relationship Marketing (RM), which is one of the substantial methods in marketing department in service markets in particular, focuses on retention and development of customers satisfaction. As a practice, relationship marketing differs from other forms of marketing in that it recognizes the long-term value of customer relationships and extends communication. The ultimate objective of such a marketing is creating and developing loyalty in customers. This approach tries to generate a pleasant experience during and after the exchange process with a customer and uses the experience to create stronger ties between the customer and the organization. Relationship marketing can be applied as an efficient and effective tool when there are competitive product alternatives for customers to choose from. Regarding the benefits of relationship marketing as well as the researcher’s interest, this research tends to investigate effects of relationship quality on attitudinal and behavioral loyalty along the meditating role of cognitive dissonance and satisfaction. We anticipate that the final results of this research resolve some of the complications service or industrial organizations encounter. The dimensions of relationship quality presented in the conceptual model, which are trust, commitment, communication, and conflict handling, have been adapted from Ndubisi’s model (2007). The research methodology of this study consists of two sides: its objective is developing-applied and its type is descriptive-survey. The Population Universe of this research consists of residents of southern districts in Tehran. According to the obtained findings of research, commitment, communication, and conflict handling as relationship quality dimensions have effects on cognitive dissonance and cognitive dissonance affects satisfaction. Finally satisfaction can have impacts on the behavioral and attitudinal dimensions of loyalty. Also, the effect of trust on cognitive dissonance has been rejected. Keywords: relationship marketing, relationship quality, cognitive dissonance, trust, loyalty
