عنوان پایان‌نامه
بررسی تاثیر ابعاد ارزشی بازاریابی رابطه مند بر رضایتمندی مشتری(مطالعه موردی پوشاک دستر)
- رشته تحصیلی
- MBA- مدیریت عملیات
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی پردیس 2 فنی شماره ثبت: 3125;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 71838
- تاریخ دفاع
- ۰۷ شهریور ۱۳۹۴
- دانشجو
- علی ریاحی سامانی
- استاد راهنما
- جعفر حیدری
- چکیده
- طی دو دهه گذشته سازمان های بسیاری به اهمیت رضایتمندی مشتریان خود واقف شده و دریافته اند که حفظ مشتریان موجود به مراتب کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است . به علاوه وجود رابطه قوی بین رضایتمندی مشتریان و سودآوری مورد پذیرش واقع شده و تامین و ارتقای رضایتمندی مشتریان به هدف عملیاتی بسیار مهم اغلب سازمانها تبدیل شده است .همچنین شدت رقابت در بازارهای کنونی و اهمیت حفظ مشتریان برای سازمانها موجب شده است تا آنها بتدریج به سمت ایجاد،حفظ و ارتقای رابطه با مشتریان گام بردارند و بر اساس یافته های محققان، بازاریابی رابطه مند یکی از بهترین روشها می باشد. طرح مفهومی این تحقیق بر آن است تا تأثیر ابعاد ارزشی بازاریابی رابطه مند شامل منافع عملکردی، منافع نمادین، منافع تجربی و قیمت ادراک شده را بر وفاداری مشتریان در پوشاک دستر از دو دیدگاه نگرشی و رفتاری مورد بررسی قرار دهد. در این تحقیق که از نوع توصیفی- همبستگی است از پرسشنامه برای جمع آوری اطلاعات استفاده شده است. نمونه آماری این تحقیق شامل160نفر است که از میان3 شعبه اصلی فروش پوشاک دستر در شهر تهران به عنوان جامعه آماری تحقیق انتخاب شده اند، داده های به دست آمده با استفاده از مدل معادلات ساختاری بررسی شده اند که منجر به رابطه معنی دار بین ابعاد ارزشی بازاریابی رابطه مند و وفاداری شده است. واژه‌های کلیدی: بازاریابی رابطه مند ،ابعاد ارزشی ،وفاداری ،برند،رضایتمندی مشتری
- Abstract
- Over the past two decades, many organizations have recognized the importance of customer loyalty and found that retaining the existing customers is far less expensive than attracting new customers. In addition to this, a strong relationship between customer loyalty and profitability have been acknowledged, as meeting and promoting customer satisfaction have turned into a very operational purpose of many organizations. Likewise, the intensity of competition in the current market and significance of retaining customers to organizations have led them to take steps to begin to form, maintain, and promote the relationship with customers. According to the findings of researchers, relationship marketing is one of the most effective marketing methods. The conceptual design of the research attempts to explore the effect of the value dimensions of relationship marketing including functional benefits, symbolic benefits, experiential benefits and perceived price on the loyalty of customers in DESTER Clothing from attitudinal and behavioral point of view. The study population consisted of 160 individuals, who were selected randomly from three major sale branches of DESTER Clothing in the city of Tehran. An analysis on the data using structural equation modeling is examined. According to our findings 4 hypotheses were confirmed, which they revolve around the relationship between the variables of functional, symbolic, and experiential benefits and attitudinal loyalty and finally the relationship between attitudinal loyalty and behavioral loyalty. Keywords: relationship marketing, value dimensions, loyalty, customer loyalty, DESTER clothing.
