عنوان پایان‌نامه
ارائه چارچوب سنجش عملکرد مدیریت خدمت فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری
- رشته تحصیلی
- MBA- مدیریت عملیات
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی پردیس 2 فنی شماره ثبت: 3479;کتابخانه مرکزی پردیس 2 فنی شماره ثبت: 3479
- تاریخ دفاع
- ۱۶ شهریور ۱۳۹۴
- دانشجو
- میلاد نوروزی رهبر
- استاد راهنما
- عباس کرامتی
- چکیده
- گسترش نقش فناوری اطلاعات در پیشبرد اهداف کسب‌وکارها، مستلزم بهره‌گیری از چارچوبی معماری‌گونه می‌باشد تا علاوه بر سنجش نیازهای فعلی و پاسخ مناسب به این نیازها، نیازمندی‌های آتی کسب‌وکار و الزامات مبتنی بر فناوری اطلاعات را در راستای تحقق خواسته‌ها و انتظارات کسب‌وکار شناسایی نموده و راه‌کارهایی اثربخش و کارا در پاسخ به این خواسته‌ها ارائه نماید. رویکرد نوینی که برای پاسخ به انتظارات و نیازمندی‌های کسب‌وکار توسط فناوری اطلاعات در سه دهه گذشته فراگیر شده است، رویکرد خدمت‌محور فناوری اطلاعات، ITSM می‌باشد. به‌روشِ کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات، ITIL متداول‌ترین چارچوب مورداستفاده در پیاده‌سازی ITSM است. این چارچوب با تعریف بیست‌وچهار فرایند و ارتباطات آن‌ها در پنج مرحله استراتژی خدمت، طراحی خدمت، انتقال خدمت، عملیات خدمت و بهبود مستمر خدمت، مکانیزمی پویا و ساختاری معماری‌گونه را ایجاد می‌نماید تا فناوری اطلاعات به‌عنوان یک توانمندساز، کسب‌وکار را در تحقق اهداف استراتژیک خود، یاری نماید. هدف از پژوهش حاضر ارائه چارچوبی به‌منظور سنجش اثربخشی و کارایی رویکرد خدمت‌محور فناوری اطلاعات، مبتنی بر به‌روش ITIL می‌باشد. در این پژوهش همچنین مطالعه موردی بر روی شرکت توسن، به‌عنوان اولین و تنها سازمان ایرانی که توانسته است با پیاده‌سازی به‌روش ITIL و ایجاد سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، گواهینامه ISO/IEC 20000 را اخذ نموده و به تأیید موسسه APMG انگلستان برساند، انجام گرفته است. واژه‌های کلیدی: مدیریت خدمت فناوری اطلاعات ITSM، کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات ITIL، سنجش عملکرد، استاندارد ISO/IEC 20000، سیستم مدیریت خدمات، صنعت بانکداری.
- Abstract
- The use of IT today has become the utility of business. Business today wants IT services that behave like other utilities such as water, electricity or the telephone. Simply having the best technology will not ensure that IT provides utility-like reliability. Professional, responsive, value driven service management is what brings this quality of service to the business. ITSM is defined as an approach to IT operations that is characterized by its emphasis on IT services, customers, service level agreements, and an IT function’s handling of its daily activities through processes. ITSM manages the IT function as a service function. This stands in contrast to more technology centered approaches to IT operations. ITIL is now counted as the de facto standard for IT Service Management worldwide. ITIL version 3, published in 2007 and later revised in 2011, explains in five volumes the various tasks an IT service supplier must perform. These processes describe how an IT service moves through its life cycle: how the IT service should be planned for and built; how the IT service and related changes should be validated, tested and deployed; how events and requests regarding IT services should be handled; how the basic configuration supporting the IT service should be controlled; and how operational problems should be solved. ITSM is the concept and ITIL is the framework IT functions can apply to adopt service management to IT operations. However, the application of the two terms is not always consistent; the two terms are used interchangeably in the literature. For example, when a firm is asked if it is adopting ITSM, it may base its answer on the current status of its ITIL project. The aim of this study is to introduce a thorough framework and method to measure the effectiveness and efficiency of the Service Management System (SMS), based on the ITIL seven step improvement process. The proposed framework can be applied in all industries and organizations with each level of maturity, but to have an understanding of how this can be applied in Banking Industry, a case in which ITSM was successfully implemented and certified under The APM Group, has been studied. Keywords: ITSM, ITIL, Performance Measurement, ISO/IEC 20000, Service Management System (SMS), Banking Industry
