عنوان پایان‌نامه
ارائه چهارچوبی برای بررسی پذیریش مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بخش سلامت
- رشته تحصیلی
- مهندسی صنایع
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی پردیس 2 فنی شماره ثبت: 3159;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 72637
- تاریخ دفاع
- ۲۹ دی ۱۳۹۴
- دانشجو
- مهدیه دستجردی املشی
- استاد راهنما
- عباس کرامتی
- چکیده
- در دنیای رقابتی امروز فناوری اطلاعات نقش به سزایی در یاری رساندن به سازمان برای مدیریت کارای روابط خود با مشتریانش ایفا می کند. سیستم های CRM به عنوان ابزارهای مناسبی در زمینه شناسایی مشتریان جدید، افزایش ارزش مشتری، حفظ مشتریان و جذب مشتریان پرسود شناخته می شوند. سیستم CRM به عنوان راهی برای ماکزیمم کردن رضایت مشتری از طریق شناسایی نیازهای مشتری و تامین خدمات سلامت باکیفیت براساس ترجیحات مشتری استفاده می شود. در نتیجه بررسی عواملی که تصمیم به پذیرش این سیستم را تحت تاثیر قرار می دهد، مسئله ای ضروری به نظر می رسد. در این پژوهش چارچوبی متشکل از معیارهای انسان، تکنولوژی، سازمان، محیط و هزینه (HTOEC) برای بررسی عوامل موثر بر این تصمیم ارائه می گردد. به منظور شناسایی و رتبه بندی معیارها و متغیرهای موثر بر تصمیم به پذیرش سیستم CRM در این پژوهش، از روش دیماتل جهت پوشش روابط درونی معیارها، روش حداکثرسازی میانگین دی آنتروپی جهت محاسبه حد آستانه، فرآیند تحلیل شبکه ای فازی برای محاسبه درجه اهمیت نهایی معیارها و متغیرهای وابسته به هر معیار استفاده شده است. دلیل استفاده از منطق فازی در این پژوهش درنظرگرفتن مسائل ذهنی و عدم قطعیت در خصوص مسائل حوزه تصمیم گیری است. نتایج محاسباتی حاصل از حل مسئله نمونه نشان میدهد که از بین معیارهای موثر بر پذیرش، بعد محیط مهم ترین بعد محسوب می گردد. بعد انسان در جایگاه بعدی قرار دارد. ابعاد تکنولوژی، سازمان و هزینه درجات اهمیت کمتری دارند. در بین متغیرهای موجود در بعد انسان؛ متغیر شایستگی فنی کارکنان، در بعد تکنولوژی؛ امنیت داده/حریم خصوصی، در بعد سازمان؛ اندازه بیمارستان، در بعد محیط؛ حمایت فروشنده و در بعد هزینه؛ هزینه نرم افزار مهم ترین متغیرهای موثر می باشند. همچنین بکارگیری ابزارهای ارائه شده در مدل این مسأله، باعث پوشش شکاف های موجود در مدل های ارائه شده در مرور ادبیات است. کلمات کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، فناوری اطلاعات، پذیرش نوآوری، چارچوب انسان، تکنولوژی، سازمان، محیط، هزینه (HTOEC)، الگوریتم حداکثرسازی میانگین دی آنتروپی، روش دیماتل، تحلیل شبکه ای فازی.
- Abstract
- In today’s competitive world, Information Technology plays an important role to help organizations to manage their relationships with their customers in an efficient way. CRM systems are known as a proper tool in identification new customers, increasing customer value, keeping customer and attracting profitable ones. CRM system is a way that is used to maximize customer satisfaction by means of finding customer’s needs and providing health services with high quality according to customer’s preferences. It is important to investigate the factors that influence decision to adopt this system. Furthermore, to investigate this decision, this study proposes a framework that is consist of Human -Technology-Organization-Environment-Cost (HTOEC) dimensions. In this study, to find and rank the influencing dimensions and variables, the DEMATEL method is used to assume the criteria’s interdependences, to find the best threshold value, the Maximum Mean de-Entropy method is applied. Moreover, to calculate the importance of criteria and variables, the fuzzy network analytical process is used. Computational results part shows that among influencing factors, Environment dimension is the most important dimension. Human is in the next step. Technology, Organization and cost have less importance. Among variables in Human dimension, staff’ perceived technical competence, in Technology dimension privacy/security data, in Organization dimension, size, in Environment dimension vendor support and in Cost dimension software cost are the most important variables. In addition, the gaps, which were found in literature review, are covered with using the tools provided in this model. Keywords: Customer relationship management, Adoption, Human-Technology-Organization-Environment-Cost framework, Maximum Mean de-entropy algorithm, Fuzzy DEMATEL-ANP.
