عنوان پایان‌نامه
تأثیر خدمات الکترونیکی بر رضایت مشتری: مطالعه موردی بانک قرض¬الحسنه رسالت
- رشته تحصیلی
- مدیریت اجرایی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 74724;کتابخانه پردیس البرز شماره ثبت: 846;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 74724;کتابخانه پردیس البرز شماره ثبت: 846
- تاریخ دفاع
- ۲۸ مهر ۱۳۹۴
- دانشجو
- محمد حسین زاده
- استاد راهنما
- امیر مانیان
- چکیده
- مسأله مهمی که این تحقیق در صدد بررسی آن است، در عرصه بازایابی خدمات الکترونیکی و مباحث مربوط به رفتار مصرف کننده یا رفتار مشتری قرار دارد. بانک قرض الحسنه رسالت در ادامه فعالیت صندوق قرض الحسنه رسالت که در سال 1376 تاسیس گردید پس از طی مراحل قانونی و سرانجام اخذ مجوز رسمی از بانک مرکزی در تاریخ 26/5/1391 شروع به فعالیت نمود. راه اندازی اینترنت بانک در بستر امن پروتکل امنیتی SSL جهت رمزنگاری اطلاعات مشتریان از تاریخ 01/12/1391 و از طریق سایت بانک قرض‌الحسنه رسالت در اختیار عموم مشتریان قرار گرفت. با توجه به معیارها و شاخصه ها در بانکداری الکترونیکی که سرویس دهی غیرحضوری می¬باشد، بانک قرض الحسنه رسالت که قصد دارد سرویس بانکداری الکترونیکی قرض الحسنه را به مناطق محروم جامعه با هزینه عملیاتی کمتر برساند، اقدام به برنامه ریزی روشن و زیرساخت مناسب خدمات الکترونیک نموده است . لذا مساله اصلی در این پژوهش بررسی تاثیر خدمات الکترونیکی بر رضایت مشتری می¬باشد و محقق تلاش می¬کند نشان دهد که با چه الگویی می¬توان تاثیر گذاری رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک قرض الحسنه رسالت را تشریح کرد؟ صنعت بانکداری امروزه به سرعت در حال تغییر است. سیستم های الکترونیکی ارتباطی و رایانه ای موجب شکستن موانع قانونی، جغرافیایی و صنعتی شده است و محصولات و خدمات جدیدی ایجاد نموده است. با توسعه فنآوری ارتباطات و اطلاعات و رشد روز افزون معاملات و تجارت الکترونیکی در سطح جهان و نیاز تجارت به حضور بانک جهت نقل و انتقال منابع مالی، بانکداری الکترونیک به عنوان بخش تفکیک ناپذیر تجارت الکترونیک دارای نقش اساسی در اجرای آن است. بنابراین در این راستا تشخیص این امر مهم است که آیا این خدمات الکترونیک که سازمانها ادعای ارائه آن به مشتریان را دارند از کارایی مطلوب و مورد نظر برخوردار است و اینکه آیا رضایت مشتریان را برآورده می¬سازد؟ چون شناسایی این عوامل و تاثیر گذاری آنها به بانکداران کمک می¬کند که استراتژی های بازاریابی خود را برای ارتقاء اشکال جدید سیستم های بانکداری الکترونیکی به کار گیرند.
- Abstract
- Abstract The important point that the study wants to investigate is that, in the field of electronic service marketing and related issues to consumer behavior or customer behavior. Resalat institution along those money loaned without interest by Resalat which was established in 1376, After legal procedures and getting formal permission from central bank in 1391/5/26 started this progress. Starting Bank Internet in the field of secure protocol _ SSL to code consumers information from 1391/12/01 and through Resalat institution site and indexes in electronic banking which is absent service , Resalat institution wants to improve the electronic banking to deprived areas with lesser operational costs, start to plan clearly and suitable infrastructure. So the main point in the study is to investigate the effect of electronic service on customer satisfaction , the researcher tries to show that how can we explain customers satisfaction of Resalat institution electronic service? The recent banking industry is changing rapidly. Computer and communication electronic systems result in stopping legal, geographical and industrial obstacles, it has created new products and services. With developing IT and increasingly growth of transactions and electronic business around the world and business need to bank presence to transfer financial resources, electronic banking is performing it as the inseparable part of electronic business including main role. Thus, It is important that Do these electronic services have desirable usage which do they satisfy consumers? Because identifying these factors and their effect help bankers to apply for improving new forms of electronic banking systems.
