عنوان پایان‌نامه
بررسی عوامل موفقیت بحرانی برای تدوین استراتژی(CRM)
- رشته تحصیلی
- مدیریت اجرایی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 48888
- تاریخ دفاع
- ۳۰ بهمن ۱۳۸۹
- دانشجو
- راضیه حیدری قصراحمدی
- چکیده
- امروزه؛ در جهان کسب و کار، مدیریت تشخیص داده است که مشتریان هسته مرکزی فعالیتهای بازرگانی هستند و موفقیت سازمان ها و شرکتها به اثربخشی مدیریت روابط با مشتریان بستگی دارد. ایجاد و حفظ ارتباط با مشتری نه مفهوم جدیدی است و نه الزاماً به فناوری اطلاعات متکی است. در عصر حاضر؛ تکنولوژی فعالیت های بازرگانی و کسب و کارها را با سیستم هایی همراه کرده‌اند که در ایجاد تعامل مشتری با سازمانها و کارکنان تاثیرگذار است و به سازمانها کمک می کند تا اطلاعات زیادی را از مشتریان بدست آورند. این مفهوم در اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری نامیده می شود و اگر بطور مناسبی مورد استفاده قرار گیرد، توانایی شرکتها را برای رسیدن به اهداف نهایی‌شان بهبود می بخشد و سازمانها می توانند به اهداف استراتژیک خود نائل شوند. هدف این تحقیق شناسایی عوامل حیاتی موفقیت در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. این تحقیق در شعبه های بانک رفاه در سطح شهر تهران می باشد. روش تحقیق حاضر، از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش جمع آوری اطلاعات، از نوع توصیفی- پیمایشی می باشد. در این تحقیق دو پرسشنامه طراحی شد. پرسشنامه اول، برای شناسایی عوامل حیاتی موفقیت CRM در سازمان می باشد که توسط 30 نفر خبرگان و صاحنظران مدیریت بازرگانی پاسخ داده شد. پرسشنامه دوم، برای رتبه بندی عوامل حیاتی موفقیت در پیاده‌ساری و اجرای CRM در بانک رفاه توسط 143 نفر از مدیران، کارشناسان و سرپرستان شعبه‌ها تکمیل شد. پایایی پرسشنامه دوم بوسیله آلفای کرونباخ برابر با 0.857 بدست آمد که نشان دهنده پایایی بالای پرسشنامه دوم بود. روایی پرسشنامه نیز توسط خبرگان امر، اساتید راهنما و مشاور مورد تایید قرار گرفت. نتایج تحقیق که از طریق تحلیل اکتشافی بدست آمده بود، نشان داد که حمایت مدیریت ارشد سازمان، تکنولوژی اطلاعات، استراتژی سازمان، عامل انسانی و فرهنگ سازمانی مهمترین عوامل در استقرار موفقیت آمیز CRM در سازمان می باشند.
- Abstract
- ندارد
