عنوان پایان‌نامه
ارزیابی کیفیت خدمات وسایط حمل و نقل عمومی (اتوبوس) از دیدگاه شهروندان تهرانی
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 52742
- تاریخ دفاع
- ۲۵ بهمن ۱۳۹۰
- چکیده
- سنجش کیفیت خدمات پیش شرط اساسی بهبود خدمات است .از این رو تحقیق حاضر به منظور ارزیابی کیفیت خدمات حمل و نقل عمومی (اتوبوس رانی)، بر اساس دیدگاه‌های شهروندان تهرانی انجام گرفته است. در این تحقیق جنبه‌های ارزیابی کیفیت خدمت حمل و نقل عمومی با استفاده از مطالعات کتابخانه‌ای، مراجعه به تحقیقات پیشین، انجام مصاحبه با کارشناسان شرکت واحد اتوبوس رانی و تعدادی از مسافران مشخص شد. در این راستا یک فرضیه اصلی و چندین فرضیه فرعی تعریف شد که در فرضیه اصلی مناسب بودن کیفیت خدمات بررسی شده است. برای آزمودن این فرضیه‌ها از پرسشنامه استفاده شد. به منظور بررسی پایایی و میزان قابلیت اعتبار ابزار سنجش، از آزمون ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده که مقدار آن 823/0 بوده است. سپس این پرسشنامه در ایستگاه و داخل اتوبوس های سه خط اتوبوس رانی (دو خط تندرو سامانه 1 و10 و یک خط بلیتی به کد 614) تکمیل شده است که 390 مسافر به این پرسشنامه پاسخ داده‌اند. در نهایت نتایج با استفاده از آزمون‌های آماری، بویژه آزمون دو جمله ای مورد تحلیل قرار گرفت. نتایج تحقیق نشان می‌دهد که در چهار جنبه ویژگی‌های مسیر/ راه، قابلیت اطمینان خدمات، راحتی و احترام به مسافران، و امنیت و ایمنی، کیفیت خدمات از متوسط بالاتر؛ اما در جنبه اطلاعاتی، کیفیت خدمات از متوسط کمتر است.
- Abstract
- Assessment of services quality is the fundamental prerequisite for services improvement. On this account, the present study is conducted for the purpose of assessing the services quality of the public transportation system (Bus Company) from Tehran citizens’ standpoint. In this study, the aspects of the services quality of public transportation were defined through library study, referring to previous studies, and interview with the experts of the United Bus Company and some of the passengers. In this regard, a main hypothesis and several peripheral hypotheses were defined from among which the appropriateness of the services quality is investigated through the main hypothesis. For testing these hypotheses, a questionnaire was used. The Cronbach Alpha Coefficient Test was used to study the validity of the assessment instrument which indicated a value of 0.823. After that, the questionnaire was filled in the bus stations of three bus lines (two BRT systems of 1 and 10 and one ticket based system with Code No. 614) by 390 passengers. Eventually, the results were analyzed by means of statistical tests, especially two-sentence test. The results indicate that regarding the four aspects of the lines, reliability of the services, comfort and respect for the passengers, and security, the quality of services is above average but on the informative aspect, the quality of the services is below average
