عنوان پایان‌نامه
ارائه مدلی برای سنجش کیفیت خدمات شرکتهای توزیع کننده رایانه های قابل حمل در راستای توسعه استراتژی مشتری مداری
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 58965
- تاریخ دفاع
- ۳۰ شهریور ۱۳۹۰
- دانشجو
- مریم السادات کرمانی
- استاد راهنما
- مسعود کیماسی
- چکیده
- در سال های اخیر شاهد رشد فزاینده استفاده از رایانه های قابل حمل در ایران هستیم. تقاضای بیش از پیش این محصول باعث افزایش تعداد شرکت های وارد کننده این کالا گردیده است، که این خود رقابتیتر شدن بازار لپ تاپ درایران و افزایش قدرت انتخاب مشتریان این محصول را موجب گردیده است. بی شک شرکت های توزیع کننده رایانه های قابل حمل برای حفظ موقعیت رقابتی خود در آینده و همچنین ارتقاء و توسعه فعالیت های خود نیازمند ایجاد تمایز برای جلب مشتریان و حفظ رضایتمندی آنها می باشند. از آنجا که در بحث محصولات الکترونیکی بخصوص رایانه های قابل حمل، خدمات دارای جایگاه ویژه ای در ذهن خریداران می باشد به عنوان گزینه مناسبی جهت بررسی و تحقیق بیشتر به منظور کسب کیفیت مطلوب خدمات از دیدگاه مشتری می باشد. بر این اساس دو سوال زیر در کانون این تحقیق قرار گرفت؛ سوالات اصلی که دراین تحقیق درصدد پاسخگویی به آن هستیم عبارتند از: 1. در قالب چه ابعاد و مدلی می توان کیفیت خدمات شرکت های توزیع کننده رایانه های قابل حمل را سنجید؟ 2. وضعیت موجود کیفیت خدمات شرکت های توزیع کننده رایانه های قابل حمل در قالب ابعاد فوق چگونه است؟ این تحقیق، از جنبه هدف، تحقیقی کاربردی و از لحاظ نحوه گردآوری اطلاعات، تحقیقی توصیفی از شاخه پیمایشی است که به صورت تک مقطعی انجام می شود. برای گردآوری داده ها علاوه بر بررسی ادبیات موضوع از ابزار پرسشنامه برای گردآوری نظریات مشتریان(داده های اولیه) جهت ارزیابی ابعاد کیفیت خدمات استفاده شد. جامعه آماری این تحقیق را مشتریان شرکتهای تـوزیع کننده رایانه های قابل حمل (لپ تاپ ) مستقر در شهر تهران تشکیل می دهند. نمونه آماری این تحقیق شامل مشتریان 6 شرکت از شرکت های توزیع کننده رایانه های قابل حمل می باشد که هر کدام برند های لپ تاپ مختلفی را وارد می کنند و بیشترین میزان توزیع و ارائه خدمات را در بین سایر شرکت های برند مشابه با خود، دارا می باشند. پس از گردآوری پرسشنامه ها برای تجزیه و تحلیل داده ها در ابتدا از تحلیل عاملی اکتشافی و تائیدی برای شناسایی ابعاد و مولفه ها استفاده شد. نتایج این بخش منجر به شناسایی 29 گویه در قالب 6 بعد به شرح زیر شد: o عناصر تعاملی o راحتی و آسایش o عناصر حمایتی o عوامل ملموس o همدلی o صلاحیت و شایستگی o قابلیت اعتماد در گام بعد وضعیت موجود و اهمیت هر یک از ابعاد استخراج شد. یافته های این بخش نشان می دهد در شش بعد، پاسخ دهندگان وضعیت کیفیت خدمات را مطلوب ارزیابی کردند. در واقع می توان بیان کرد که 6 بعد عوامل ملموس(فاکتور4)، راحتی و آسایش(فاکتور2)، همدلی(فاکتور5)، عناصر تعاملی(فاکتور1)، قابلیت اعتماد(فاکتور7) و صلاحیت و شایستگی(فاکتور6) به ترتیب دارای مطلوبیت می باشند. لیکن در بعد سوم(خدمات حمایتی) کیفیت خدمات متوسط ارزیابی شد. در بخش سوم پرسشنامه اهمیت هر یک از مولفه ها مورد بررسی قرار گرفت. نتایج این بخش نشان می دهد کلیه ابعاد اهمیت شان بیش از حد متوسط می باشد. در واقع 7 بعد بدین ترتیب دارای اهمیت می باشند: عناصر تعاملی(فاکتور1)، راحتی و آسایش(فاکتور2)، همدلی(فاکتور5)، قابلیت اعتماد(فاکتور7)، صلاحیت و شایستگی(فاکتور6)، عوامل ملموس(فاکتور 4) و عناصر حمایتی(فاکتور3). کلید واژه ها: کیفیت خدمات، شرکت های توزیع کننده، رایانه قابل حمل
- Abstract
- ندارد
