عنوان پایان‌نامه
بررسی رابطه بازار یابی داخلی با مشتری مداری در شعب سازمان تامین اجتماعی تهران
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 51775
- تاریخ دفاع
- ۲۸ دی ۱۳۹۰
- دانشجو
- سمیه عدالتخواه
- استاد راهنما
- مجتبی امیری
- چکیده
- امروزه هدف سازمانهای متعالی ارائه خدمات یا کالاهای با کیفیت، در زمان مناسب و اعتبار دهی به کالا یا خدمات است تا با مشعوف کردن مشتریان به سودآوری و ابقای نقش خود بپردازند. سازمانها نیازمند توسعه توانمندیهای سازمانی در جهت ارائه محصولات و خدمات با کیفیت بالا هستند و کارکنان به عنوان مشتریان درونی سازمان نقش اساسی را در این زمینه به عهده دارند. بنابراین جذب و توسعه، انگیزش و ارتقای کمی و کیفی تواناییها، ارزش آفرینی، بهبود مستمر ارائه خدمات به آنها و بالا بردن سطح کیفیت کار به عنوان یک محصول و مشارکت آنها در انجام فرآیندها به کمک مدیریت سازمان موجب افزایش سطح رضایتمندی در میان مشتریان خارجی سازمان خواهد شد. سازمان تامین اجتماعی، گسترده ترین و اصلی ترین نهاد در عرصه بیمه های اجتماعی است. احترام و پاسخگویی به مخاطبان و گسترش تعاملات با مخاطبان در جهت آگاهی رسانی و شناخت از حقوق و تکالیف متقابل از مهمترین رویکردهای سازمان است. در این تحقیق هدف مشخص کردن عوامل موثر بر برقراری ارتباط موثر و کارا بین مشتریان درونی (کارکنان) و مشتریان خارجی (مراجعه کنندگان به شعب اعم از بیمه شدگان، مستمری بگیران، کارفرمایان و ....) است. به طور کلی عناصر اصلی بازاریابی درونی سازمان که در این تحقیق مورد ارزیابی قرار گرفتند عبارتند از امنیت شغلی، آموزشهای متنوع و گسترده، ارائه پاداشهای سخاوتمندانه، تسهیم اطلاعات، توانمندسازی کارکنان و کاهش فاصله طبقاتی در میان کارکنان واستراتژی سازمان. با ابزار پرسشنامه و در قلمرو مکانی شعب سازمان تامین اجتماعی در تهران و قلمرو زمانی از دیماه سال1389 تا مهرماه1390 رابطه بین عناصراصلی بازاریابی درونی و میزان مشتری مداری کارکنان بررسی گردید. برای تجزیه و تحلیل داده ها از روشهای آماری آزمون میانگین یک جامعه آماری، آزمون تحلیل واریانس و برای نشان دادن رابطه معنا داری از آزمون t استیودنت استفاده گردید. اهم نتایج حاصل از این تحقیق عبارتند از: بین عامل های آموزش، پاداش، کاهش فاصله طبقاتی، تسهیم اطلاعات، توانمند سازی کارکنان و استراتژی سازمان و مشتری¬گرایی رابطه مثبت و معنی¬داری وجود دارد. عامل های پاداش، امنیت شغلی، توانمند سازی کارکنان و استراتژی سازمان از مجموعه عوامل بازاریابی درونی در وضعیت مطلوبی قرار نداشته و سازمان می بایست در راستای بهبود ای
- Abstract
- ندارد
