عنوان پایان‌نامه
بررسی رابطه بین میزان رضایت بیمه درمان تکمیلی در وفاداریو تمدید قراردادهای بیمه ای بیمه گذاران مورد: شرکت بیمه البرز
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 49381
- تاریخ دفاع
- ۲۶ شهریور ۱۳۹۰
- دانشجو
- احمد شکوهی بهار
- استاد راهنما
- محمدعلی شاه حسینی
- چکیده
- براساس یک باور دیرینه در صنعت بیمه کشورمان، بیمه تکمیل درمان نقش «ویترین شرکت‌های بیمه» برای حفظ مشتریان (بیمه‌گذاران) بزرگ و گروهی را برای شرکت‌های بیمه ایفا می‌کند. از طرفی براساس بررسی مستندات موجود نزد بیمه مرکزی ایران و پژوهشکده بیمه، علیرغم گذشت بیش از هفت دهه از عمر صنعت بیمه در ایران، تاکنون هیچ پژوهشگری به بررسی و شناسایی سنجه‌های دخیل در رضایت بیمه‌گذار از بیمه تکمیل درمان و به دنبال آن عوامل موثر در وفاداری بیمه‌گذار نپرداخته است. با توجه به اهمیت و جایگاه ویژه رشته بیمه درمان در بازاریابی شرکت‌های بیمه و فقدان بررسی علمی آن تاکنون، پژوهش حاضر با طرح موضوع با خبرگان بیمه درمان و تنظیم پرسشنامه به عنوان ابزار پژوهش آغاز شد. پایایی پرسشنامه از دو روش بازآزمایی و محاسبه آلفای کرونباخ تایید شد. با توجه به جامعه آماری که شامل مسوولین انجام امور بیمه‌ای شاغل در شرکت‌های طرف قرارداد بیمه تکمیل درمان با بیمه البرز و همچنین مسوولین شاغل در کارگزاری‌های بیمه در سطح شهر تهران می‌شود، نمونه آماری براساس فرمول‌های ذیربط محاسبه و پس از توزیع 100 فقره پرسشنامه تاییدشده، 69 فقره پرسشنامه تکمیل‌شده جمع‌آوری شد. برای تحلیل داده‌ها از دو نرم‌افزار SPSS و LISREL استفاده شد که برای آزمون معناداری روابط میان پرسش‌‌ها و متغیرها و نیز آزمون برازش مدل مفهومی پژوهش از مدل «معادلات ساختاری» و تکنیک «تحلیل مسیر» استفاده شد و برای بررسی میزان ارتباط متغیرهای مستقل اهمیت رابطه، قابلیت اعتماد، تصویر سازمانی و کیفیت خدمات بر متغیر میانجی رضایت مشتری و سپس تاثیر رضایت مشتری بر متغیر وابسته (وفاداری مشتری)، به ترتیب روش رگرسیون چندگانه و رگرسیون ساده به کار رفت. نتیجه پژوهش حاکی از آن است که متغیرهای «اهمیت رابطه»، «قابلیت اعتماد» و «کیفیت خدمات» هم بر «رضایت مشتری» و هم بر «وفاداری مشتری» موثر است، اما «تصویر سازمانی» بر هیچ یک از دو متغیر «رضایت مشتری» و «وفاداری مشتری» تاثیر قابل توجهی ندارد. نکته جالب توجه دیگر این است که رضایت بیمه‌شدگان درمان تکمیلی تاثیر به مراتب بیشتری بر «تمدید سایر قراردادهای بیمه‌ای» دارد تا «تمدید قرارداد تکمیل درمان» که این اثبات، موید باور دیرینه جاری در صنعت بیمه کشورمان است. نتیجه نهایی این پژوهش علمی آن است که بهبود «کیفیت خدمات
- Abstract
- Protection of existing customers and new customers attract is requisite for organization’s survival in the current competitive market. One of the most important tools to achieve this goal is creating customer’s satisfaction and provides better services relative to competitors; especially if area of suppliers’ activity is services like banking and insurance, not manufacturing products. For pointing to one of most applied-scientific approaches due to increase level of customers’ satisfaction can point to recognition factors of satisfaction and dissatisfaction and also reinforcing strengths points and effort to eliminate or reduce weakness points. Many scientific articles and studies in various countries around the world show and declare relationship between customer’s satisfaction and customer’s loyalty. Therefore in this paper, moreover explain health insurance in Iran, we will survey main effective factors on increase level of satisfaction cause to Insurance company’s policyholder’s loyalty with 33 questions 5 Likert spectrum questionnaire and also given upshots analysis in two ways - Regression and Path Analysis - that applied for increase percussion of relationship between research factors and variables simultaneous by two SPSS and LISREL soft-wares. Research upshots declare meaningful relationship between 3 “Service Quality”, “Reliability” and “The importance of the relationship” independent variables to mediator variable “Customer Satisfaction” followed by proved effect and relationship between “Customer Satisfaction” and dependent variable “Customer Loyalty”. Otherwise, any meaningful relationship between independent variable “Organizational Image” to “Customer Satisfaction” and also independent variable “The importance of the relationship” to “C
