عنوان پایان‌نامه
بررسی عوامل موثر بر و فاداری مشتریان اینترنتی بانک ها
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی - بازاریابی بین المللی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 47722
- تاریخ دفاع
- ۱۴ اسفند ۱۳۸۹
- دانشجو
- رضوان ولایتی شکوهی
- استاد راهنما
- طهمورث حسنقلی پوریاسوری
- چکیده
- در عصر حاضر وفاداری مشتریان الکترونیک که در نهایت به افزایش نرخ حفظ این مشتریان برای سازمان ها می انجامد، یکی از تبعات مهم مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیک قلمداد می گردد. با توجه به اهمیت این موضوع در بقای کسب و کارهای به ویژه در عرصه خدمات مالی و بانکداری که از رقابتی روزافزون آکنده است، شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان برخط به یکی از اولویت های اساسی سازمان ها تبدیل گشته . بدین منظور، تحقیق حاضر با هدف شناسایی عوامل مذکور در میان مشتریان اینترنتی بانک تجارت در کلان شهر تهران صورت گرفت. شیوه گردآوری داده ها از نوع پیمایشی مقطعی و با استفاده از پرسش نامه ای مشتمل بر 30 گویه بود. نمونه آماری از 211 نفر از مشتریان کنونی بانک تجارت بود که هم اینک از خدمات اینترنتی این بانک استفاده می نمایند. تحلیل داده های گردآوری شده نشان داد کیفیت الکترونیک بر رضایت و اعتماد مشتریان برخط تاثیری مثبت برجا می گذارد. همچنین گرچه نتایج موید تاثیر مستقیم رضایت الکترونیک بر اعتماد الکترونیک از یک سو و تاثیر اعتماد الکترونیک و هزینه های جابجایی بر وفاداری الکترونیک از سوی دیگر بود، مشخص گردید رضایت اینترنتی به تنهایی برای وفادار ساختن مشتریان برخط کافی نمی باشد. همچنین وجود رابطه خطی میان کیفیت الکترونیک و هزینه های جابجایی نیز تایید نگردید.
- Abstract
- In recent years, the concept of e-customer loyalty –which ultimately results in a higher e-customer retention rate for organizations- has been regarded as an important outcome of electronic customer relationship management (e-CRM). In fact, equipping the managers with a deep insight into influential factors in online loyalty is nowadays considered among the top priorities of organizations due to the fact that such factors play a crucial role in the survival of e-businesses especially in the financial sector. Therefore, the present study aims at identifying the underlying factors of the loyalty of internet banking customers. The sample consisted of 211 internet banking customers of Tejarat Bank in Tehran, who completed a thirty-item questionnaire. Statistical analyses indicated the existence of the positive impact of online quality on online satisfaction and online trust. Meanwhile, although the direct impact of online trust and switching costs on online loyalty as well as that of online satisfaction on online trust were confirmed, it was shown that online satisfaction does not directly affect online loyalty. In addition, the direct impact of online quality on switching costs was not confirmed.
