عنوان پایان‌نامه
شناسایی و بررسی عوامل موثر بر بهبود مدیربت ارتباط با مشتری در سازمان هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران (هما) با رویکرد فرایندی (مطالعه موردی واحد sky gift)
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی -بازاریابی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 47936
- تاریخ دفاع
- ۱۵ اسفند ۱۳۸۹
- دانشجو
- افسانه رستگارمقدم صفاری
- استاد راهنما
- هاشم آقازاده
- چکیده
- در دنیای تجارت امروزی مفهوم ارتباط با مشتری در مرکز توجه قرار گرفته است . امروزه سازمانها مشتریان خود را در قلب تمام فعالیتهای خود قرار داده و استراتژی های بازاریابی و فروششان را بر این اساس تجدید نظر می کنند . مدیریت ارتباط با مشتری رویکردی است که مشتریان را به عنوان هسته اصلی کسب وکار معرفی می کند و موفقیت شرکت را به مدیریت موثر روابط با آن ها وابسته می داند. به عبارتی مدیریت ارتباط با مشتری مستلزم یک فلسفه کاری مشتری محور است. با توجه به اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و نقش آن در سازمان ها بررسی و ارزیابی آن در شرکت هواپیمایی هما به عنوان یکی از بزرگترین شرکت های ارائه دهنده خدمات هوایی به مسافران ضروری به نظر می رسد . اگر چه هما در این راستا اقدام به ایجاد واحدی به نام sky gift کرده است اما به دلیل محیط رقابتی در بخش پروازهای خارجی تاسیس این واحد به تنهایی کافی به نظر نمی رسد. در این تحقیق با بررسی و مرور بر ادبیات تحقیق عوامل موثر بر مدیریت ارتباط با مشتری استخراج گردید. متغیرهای اصلی مدل عبارتند از: استراتژی ، فرهنگ ،آمادگی کارکنان،فناوری، مدیریت دانش و فرایند مدیریت ارتباط با مشتری. این عوامل در مدل طراحی شده مدیریت ارتباط با مشتری باشگاه قرار گرفت .پس از تایید مدل توسط خبرگان سازمانی ،پرسشنامه دوم برای بررسی وضعیت این عوامل به کارکنان بخش بازرگانی شرکت ارائه گردید. با تحلیل نتایج تمام فرضیه های بیان شده در تحقیق تایید گردیدند که نشاندهنده وجود رابطه بین متغیرهای استراتژی ،فرهنگ، آمادگی کارکنان، فناوری ومدیریت دانش با فرایند مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. همچنین بررسی بیشتر نشان داد که وضعیت متغیرهای استراتژی ، فرهنگ ، مدیریت دانش و فرایند مدیریت ارتباط با مشتری مناسب می باشد ولی متغیرهای آمادگی کارکنان و فناوری بکار گرفته شده در سازمان از وضعیت مطلوبی برخوردار نمی باشند.
- Abstract
- In today's business world the concept of Customer Relationship Management (CRM) is located in the center of attention. Today, organizations put their customers at the heart of all their activities and review their marketing and sales strategies on that basis. Customer Relationship Management is an approach that introduces customer as the core of the business and knows the success of the company dependant on effectively managing its relationships with them. The term customer relationship management requires a customer oriented business philosophy. Considering the importance of customer relationship management and its role in organizations, its evaluation in Homa Airline, as one of the largest companies providing services to air travelers, seems necessary. Although Homa has created a department named Sky Gift, this is not sufficient due to the competitive environment in international flights section. In this research study, through a broad literature review, factors affecting customer relationship management were extracted. Major model variables include: strategy, culture, personnel readiness, technology, knowledge management and customer relationship management process. These factors were employed in the customer relationship management model of the department. After confirmation of the model by experts, a second questionnaire was presented to commercial staff in order to check the status of these factors. Analyzing the results, all hypotheses were confirmed which indicates the relationship between variables such as strategy, culture, personnel readiness, technology and knowledge management with customer relationship management process. Further study showed that the state of strategy, culture, knowledge management and customer relationship management process variables is appropriate, but the state of staff readiness and technology variables used in the organization is not satisfactory.
