عنوان پایان‌نامه
بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در صنعت رستوران داری
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی -بازاریابی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 49455
- تاریخ دفاع
- ۲۹ شهریور ۱۳۹۰
- دانشجو
- علی درستی
- استاد راهنما
- محمد حقیقی
- چکیده
- ضرورت توجه به وفاداری مشتریان برکسی پوشیده نیست. هر مشتری ارزش ویژه خود را دارد و مزایایی فراوانی از طریق مشتریان وفاداری عاید سازمان می¬گردد. بنابریان شناسایی و بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان برای سازمان¬ها ضروری می¬باشد. هدف:هدف این پژوهش بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در صنعت رستوران داری است. برای اینکه نتایج پژوهش کاربردی¬تر باشد، این تحقیق در مجموعه رستوران¬های زنجیره¬ای بوف انجام گرفت. روش تحقیق و تحلیل داده‌ها: تحقیق حاضر، از نظر هدف، کاربردی بوده و بر اساس روش گردآوری داده‌ها، تحقیق توصیفی و از نظر روش تجزیه و تحلیل داده‌ها، از نوع همبستگی و معادلات ساختاری محسوب می‌گردد. برای جمع آوری داده¬های مورد نیاز نمونه ای تصادفی از 10شعبه بوف و هر شعبه 40 نفر اتخاب شدند که در نهایت 268 نفر حجم نمونه پژوهش را تشکیل دادند. برای آزمونفرضیه‌ها از طریق تکنیک تحلیل مسیر و مدل معادلات ساختاری استفاده گردید. همچنین از آزمون‌های دیگری چون آزمون کولموگروف-اسمیرنوف، آزمون tتک نمونه‌ای، آزمون زوج نمونه¬ای، آزمون من-ویتنی، کروسکال-والیس وتحلیلعاملیاکتشافی استفاده شده است. یافته¬ها: بررسی فرضیات تحقیق از طریق معادلات ساختاری، بیانگر رابطه معنی دار و مثبت میان کیفیت غذا، کیفیت خدمات، محیط رستوران،قیمت با رضایت مشتری است، اما رابطه میان موقعیت رستوران با رضایت مشتری مورد تأیید قرار نگرفت. همچنین کیفیت غذا، کیفیت خدمات و قیمت ادراک شده با اعتماد مشتری رابطه معنی داری داشتند. نتایج بیانگر آن است که کیفیت غذا به عنوان مهمترین عامل مؤثر بر رضایت و اعتماد مشتریان عمل می¬کند. رابطه میان رضایت مشتری با وفاداری مشتری معنی دار بود. اما رابطه میان اعتماد مشتری با وفاداری مورد تأیید قرار نگرفت. همچنین مشتریان، وضعیت بوف را از لحاظ متغیرهای کیفیت غذا، کیفیت خدمات، محیط رستوران، موقعیت رستوران نسبتاً مناسب ادراک کرده¬اند، امااز لحاظ ادراک عادلانه بودن قیمت خدمات بوف، در وضعیت مناسبی از دیدگاه مشتریان قرار نداشت.
- Abstract
- Essential of attention to customer loyalty is not covered to anybody. Each customer has its own special value and companies acquisition most benefits from loyal customers. So to identify and investigate factors affecting customer loyalty is essential for organizations. Objective: Objective of This study is examining factors affecting customer loyalty in the restaurant industry. For to be more applicable research results, this study carried out in the boof restaurant chain. Research methods and data analysis: this study according to objective is applied research and according to method of data collection is descriptive and according to methods of data analysis is correlation and structural equations. To collect the data needed choice a random sample of 10 branches of boof and to ever branch 40 questioners dispense and ultimately formed the study sample size of 268 people. Techniques to test hypotheses through path analysis and structural equation model were used. Also, other tests such as tests of KS test, one sample t-test, binominal test, U-man whitney test, Kruskal – Wallis test and exploratory factor analysis is used. Results: survey of study hypothesizes through structural equations, represents a significant and positive relationship between food quality, service quality, the restaurant environment and price with customer satisfaction but location of restaurant don’t have significant relationship with customer satisfaction. Also, food quality, service quality and perceived price had a significant relationship with the customer's trust. Results indicate that food quality is as the most important factor affecting customer satisfaction and trust. Relationship between customer satisfaction and customer loyalty was significant. But the relationship between customer trust and loyalty wasn’t significant. Also boof status in terms of food quality, service quality, restaurant environment and restaurant location was relatively proper from customer viewpoint. But in te
