عنوان پایان‌نامه
ارائه مدلی جهت کسب وفاداری مشتری با استفاده از مدیریت دانش مشتری در صنعت بانکداری کشور (بانکهای خصوصی)
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 55288
- تاریخ دفاع
- ۱۵ اسفند ۱۳۸۹
- دانشجو
- سمانه ترک زاده
- استاد راهنما
- محمد موسی خانی
- چکیده
- چکیده با توجه به اهمیت مشتریان در صنعت بانکداری به بررسی مفهوم وفاداری مشتریان بانکهای خصوصی از طریق بررسی تأثیرات متغیرهای دانش مشتری، سازگاری میان ارزش مورد انتظار مشتری و ارزش درک شده پرداخته است. از این رو در راستای این که چگونه متغیرهای یاد شده در یک فضای بانکی، وفاداری را شکل می‌دهد، تلاش شده است با شناسایی شاخص‌های هر متغیر، به مدیران بانکهای خصوصی این امکان داده شود تا استراتژی‌های مناسب و اثربخش برای وفادار نمودن مشتریان را طراحی و پیاده‌سازی نمایند. پژوهش حاضر از آن نظر که یک ارتباط پیچیده بین متغیرهای تحقیق را به صورت یکپارچه می‌سنجد، جدید می‌باشد. جامعه‌ی آماری تحقیق، مشتریان بانکهای خصوصی واقع در شهر تهران می‌باشند و داده‌های مورد نظر با استفاده از پرسشنامه جمع‌آوری گردید. همچنین تجزیه و تحلیل داده با استفاده از نرم افزار Lisrel صورت پذیرفته و رویکرد معادلات ساختاری برای تست مدل استفاده شد و مدل ارائه شده با 5 مؤلفه اصلی تأیید شد.
- Abstract
- According to the importance of customer in competitive environment, especially in banking industry, regarding that the cost of catching (attracting) new customers is several times higher than the cost of keep customer loyal to organization, cause that examining ways of becoming loyal customer to product (goods/ services) has high preference in market research. This research shows that we can catch loyalty through customer knowledge. The Concentration of private banks on five main elements in this research model, can help them having loyal customers. In order to reach that the model was based on the literature review and data were collected through questionnaire and has been analyzed with structural modeling and Lisrel software.
