عنوان پایان‌نامه
سنجش کیفیت خدمات ارزی شعب بانک مسکن در شهر تهران
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 50108
- تاریخ دفاع
- ۱۵ اسفند ۱۳۸۹
- دانشجو
- زهرا قرشی
- چکیده
- یکی از مهمترین عوامل رضایت مشتریان بانکها کیفیت خدمات ارائه شده توسط آنهاست. موضوع این پایان نامه سنجش کیفیت خدمات ارزی شعب ارزی بانک مسکن در شهر تهران می باشدکه پس از بررسی جنبه های مختلف، سنجش کیفیت خدمات در مدلهایی که پیش تر توسط محققان طراحی گردیده است و مصاحبه با کارشناسان بانکی، مشتریان و راهنمایی اساتید محترم و با توجه به ویژگیهای خدمات ارزی، ابعاد و مولفه های سنجش کیفیت خدمات ارزی انتخاب گردیده است وسپس با استفاده از آنها به سنجش کیفیت خدمات ارزی شعب ارزی بانک مسکن در شهر تهران پرداخته شده است تا با استفاده از نتایج آن پیشنهادات سودمند جهت افزایش کیفیت خدمات ارزی، به مدیران بانک داده شود و در نهایت به رضایتمندی مشتریان و افزایش سهم بازار و سودآوری بانک مسکن منجر شود. روش تحقیق این پژوهش کاربردی و توصیفی می¬باشد. روش گردآوری داده ها، مطالعات کتابخانه-ای و توزیع پرسشنامه بوده که روایی و اعتبار پرسشنامه از طریق مشورت و ضریب پایایی با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ (عدد 958/0) به دست آمده است. تعداد 185 عدد پرسشنامه در سطح اطمینان 95 درصد تحلیل و نتایج زیر حاصل شده است: از نظر مشتریان ارزی بانک مسکن تمامی چهار مولفه " مکان شعب ارزی و امکانات فیزیکی آنها " ، " شرایط ظاهری و عملکردی کارکنان " ،" فرآیند ارائه خدمات ارزی"،" فرآیند ارائه خدمات ریالی مرتبط با خدمات ارزی " در سنجش کیفیت خدمات ارزی با اهمیت می باشد. و کیفیت خدمات ارزی بانک مسکن در مولفه " فرآیند ارائه خدمات ریالی مرتبط با خدمات ارزی " ضعیف می باشد. در انتها پیشنهاداتی مرتبط با موضوع ارائه گردیده است.
- Abstract
- ندارد
