عنوان پایان‌نامه
بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت مشتری و عملکرد مالی بانک صادرات ایران در شعب استانهای البرز و تهران
- رشته تحصیلی
- حسابداری
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 50522
- تاریخ دفاع
- ۳۱ خرداد ۱۳۹۰
- دانشجو
- فیروزه گلشنی مهر
- استاد راهنما
- محمدرضا نیکبخت
- چکیده
- هدف از این تحقیق، بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایت مشتریان و عملکرد مالی در شعب بانک صادرات ایران است. کیفیت خدمات الکترونیکی به معنای ارزیابی و قضاوت کلی مشتری از تعالی و کیفیت عرضه جات الکترونیکی خدمات در یک بازار مجازی است (سانتوز، 2003). برای این تعریف، الهواری و همکاران (2005) یک مدل پنج وجهی از کیفیت خدمات الکترونیک در صنعت بانکداری پیشنهاد داده اند که شامل سه کانال خدمت رسانی الکترونیک (خودپرداز، تلفن و اینترنت)، و دو عنصر خدمات اصلی و قیمت ادراکی است. با نمونه 187 نفری از مشتریان بانک صادرات ایران در برخی شعب ممتاز و درجه یک استانهای تهران و البرز، از افراد خواسته شد تا به گزینه های مربوط به کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت مشتری پاسخ دهند. همچنین، اطلاعات مربوط به عملکرد مالی بانک صادرات طی سالهای 86 تا 88 از روی گزارشات ترازنامه و سود و زیان بانک مزبور محاسبه گردید. تجزیه و تحلیل داده ها نشان داد که در فرضیه اول، همه ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک (به جز اینترنت بانک) تأثیر معناداری بر رضایت مشتریان دارند. در فرضیه دوم مشخص گردید به ترتیب اولویت، فقط کیفیت خدمات خودپردازها و قیمت ادراکی تأثیر معنادار مثبتی بر روی عملکرد مالی بانک داشتند. نتایج فرضیه سوم حکایت از آن داشت رابطه مثبت و قابل توجهی میان رضایت مشتری و عملکرد مالی بانکها مشاهده می شود. نهایتاً، در فرضیه چهارم مشخص شد که کیفیت خدمات خودپردازها و قیمت ادراکی خدمات بطور مستقیم و غیرمستقیم (از طریق رضایت مشتری)، بر عملکرد مالی بانک صادرات ایران اثر می گذارند. همچنین، کیفیت خدمات تلفن بانک و کیفیت خدمات اصلی، فقط تأثیر غیرمستقیم (بواسطه رضایت مشتری) بر عملکرد مالی بانک صادرات ایران دارند.
- Abstract
- The purpose of this research is to investigate the impact of automated service quality (ASQ) on customer satisfaction and financial performance in Iran Saderat Bank. ASQ is the consumers’ overall evaluation and judgment of the excellence and quality of e-service offerings in the virtual marketplace (Santos, 2003). Alhawari and Ward (2005) proposed five dimensions to ASQ: internet, ATM, telephone, core service, and perceived price. Firstly, using 187 samples of Bank Saderat Iran in top branches of two province (Tehran and Alborz), data about ASQ and customer satisfaction are gathered. Also, business performance of mentioned bank is calcauated from formal financial statements for three periods (86-89). Results showed that all dimensions of ASQ (except internet bank) had significantly positive impact on customer satisfaction. In second hypothesis, only ATM and perceived price had significantly positive correlation with financial performance. Third hypothesis results revealed that financial performance can be regressed significantly on customer satisfaction. Finally, customer satisfaction can be viewed as mediator in the relationship between some dimension of ASQ and financial performance. Keywords: automated service quality, customer satisfaction, financial performance, Bank Saderat Iran.
