عنوان پایان‌نامه

بررسی کارایی مدیریت ارتباط با مشتری( CRM) در موسسه مالی و اعتباری قوامین



    دانشجو در تاریخ ۲۵ اسفند ۱۳۸۹ ، به راهنمایی ، پایان نامه با عنوان "بررسی کارایی مدیریت ارتباط با مشتری( CRM) در موسسه مالی و اعتباری قوامین" را دفاع نموده است.


    رشته تحصیلی
    مدیریت دولتی - مدیریت تحول
    مقطع تحصیلی
    کارشناسی ارشد
    محل دفاع
    کتابخانه پردیس قم شماره ثبت: 00303;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 47809
    تاریخ دفاع
    ۲۵ اسفند ۱۳۸۹
    دانشجو
    احسان غلامی
    استاد راهنما
    حمید زارع, علی نقی امیری
    چکیده
    لینک فایل چکیده
    بررسی کارایی سازمان های مختلف ، از جمله مسایل مهمی است که امروزه در ادبیات اقتصادی موردتوجه قرار گرفته است . در میان سازمان های مختلف ،مؤسسات مالی و بانک ها به عنوان یکی از مهم ترین نهاد های هر نظام اقتصادی مطرح اند. بنابراین، با توجه به ورودمؤسسات مالی به عرصه رقابت ، بررسی کارایی حائزاهمیت می باشد.از طرفی مؤسسات مالی برای ادامه حیات،سبقت گرفتن از رقبا در بازار رقابت و توسعه و پیشرفت خویش باید در کوتاه ترین زمان نسبت به شناسایی مشکلات و مرتفع نمودن آن ها اقدام نمایند.اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری در بسیاری از سازمان ها موجب افزایش توان رقابتی،افزایش درآمد و کاهش هزینه های عملیاتی شده است. متأسفانه علی رغم هزینه ‌های هنگفت جهت طراحی و پیاده ‌سازی سیستم ‌های مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان ها به منظور افزایش کارایی مدیریت ارتباط با مشتری بیش از 75% از این پروژه ‌ها با شکست مواجه شده‌اند.لذا با توجه به اهمیت این موضوع،هدف اصلی از این پژوهش بررسی کارایی مدیریت ارتباط با مشتری در مؤسسه مالی و اعتباری قوامین و تدوین برنامه و الگویی برای افزایش کارایی مدیریت ارتباط با مشتری در این مؤسسه می باشد.بدین منظور پس از بررسی مقالات و ادبیات مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری،ابعاد و مؤلفه های مختلف سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکداری و مؤسسات مالی تعیین گشته و پس از تایید شاخص ها با استفاده از تحلیل عاملی،وضعیت CRM در مؤسسه قوامین مورد بررسی قرار گرفته است.سپس به تحلیل شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان از این مؤلفه ها پرداخته شده است.همچنین با استفاده از تکنیک TOPSIS مؤلفه های کلیدی شناسایی شده حاصل از ماتریس اهمیت-عملکرد رتبه بندی شده تا درجه اهمیت هر یک از مؤلفه ها تعیین گشته و مؤلفه های بحرانی برای تدوین الگویی برای افزایش کارایی مدیریت ارتباط با مشتری در این مؤسسه تعیین شوند.در این پژوهش این نتیجه حاصل شد که وضعیت و عملکرد مؤسسه مالی و اعتباری قوامین در ابعاد و مؤلفه های مختلف CRM مطلوب نبوده و از کارایی بسیار پایینی برخوردار می باشد.در نهایت با استفاده از نتایج پژوهش الگویی به عنوان یک برنامه برای افزایش کارایی CRM در این مؤسسه تدوین و ارایه گردید. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار آماری SPSS نیز طی تحقیق استفاده شده است.محقق امیدوار است که ن
    Abstract
    Efficiency of various organizations, including the important issues in today's economic literature has Mvrdtvjh. Among different organizations, financial institutions and banks as one of the most important institutions have raised any economic system. Therefore, according to financial Vrvdmvssat competition, performance reviews are Hayzahmyt. On the other hand, financial institutions survive, outpace competitors in the market competition and their development should be in the shortest time to identify problems and make it high action drawn. proper implementation Customer Relationship Management (CRM) in many organizations enhance competitiveness, increase revenue and reduce operating costs is. Unfortunately, despite the enormous costs for designing and implementing customer relationship management systems in organizations to increase efficiency over 75% of CRM implementations have failed. Considering the importance of this issue, the main purpose of this study efficiency of customer relationship management (CRM) in financial and credit institutions Qvamin and development model to increase performance in this institution is CRM. Purpose of review articles and relevant literature to CRM, dimensions and components of customer relationship management system and financial institutions in the banking system been determined and confirmed the index using factor analysis, the CRM status Qvamin Institute has been studied. then analyzing the gap between expectations and customer perceptions of these components has been discussed. TOPSIS technique also key components identified the importance of the matrix - Performance ranked importance to each of the components set and become a critical component to develop a model to increase CRM performance in these institutions are determined. The study concluded that the status and performance of financial institutions and credit Qvamin in various dimensions and components of CRM is not appropriate and enjoy the performance i