عنوان پایان‌نامه
بررسی عوامل موثربر تمایل به استفاده از بانکداری الکترونیک:مدل هایTPB و TAM با کیفیت خدمات الکترونیک
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی-مدیریت مالی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه پردیس قم شماره ثبت: 001359;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 52141
- تاریخ دفاع
- ۲۷ بهمن ۱۳۹۰
- دانشجو
- زینب مولوی
- استاد راهنما
- حسین خنیفر
- چکیده
- نظام بانکی طی دهه های اخیر به سرعت به سمت سرمایه گذاری بر روی فناوری های نوین ارائه خدمات به مشتریان، یعنی سامانه های بانکداری الکترونیک، روی آورده است؛ اما علی رغم این سرمایه گذاری ها در عرصه بانکداری، گزارش ها حاکی از آن است که این فن آوری ها آن طور که باید و شاید مورد استقبال مشتریان واقع نشده است. بنابراین، این پژوهش با هدف شناسایی عوامل مؤثر بر تمایل مشتریان به استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک انجام گرفته است. مدل مفهومی تحقیق با وارد کردن کیفیت خدمات الکترونیک به تلفیق مدل پذیرش تکنولوژی و نظریه رفتار برنامه ریزی شده ایجاد شده است. جامعه آماری تحقیق حاضر کلیه مشتریان بانک های پاسارگاد و ملی استان قم می باشد که تا به حال حداقل از یکی از سیستم های بانکداری الکترونیک استفاده کرده باشند. روش نمونه گیری برای بانک ملی روش خوشه ای، که در نهایت 8 شعبه آن انتخاب گردید و برای بانک پاسارگاد روش تصادفی ساده انتخاب گردید. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه می باشد و در مجموع، 353 پرسشنامه تکمیل شده،208 پرسشنامه از مشتریان بانک ملی و 192 پرسشنامه از مشتریان بانک پاسارگاد، به دست آمد. پرسشنامه شامل دو بخش می باشد: پرسش های مربوط به کیفیت خدمات که با استفاده از شاخص های پاراسورامان و همکاران ایجاد گردید و پرسش های مربوط به ابعاد مدل تلفیقی که از شاخص های ارائه شده توسط محققان مختلف تنظیم گردیده است. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون میانگین دو جامعه مستقل و مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شد. با استفاده از مدل سازی معادلات ساختاری، مدل در جامعه مورد بررسی برازش شد. نتایج حاصل از تحلیل مسیر نشان داد که کیفیت ادراکی از خدمات بانکداری الکترونیک و هنجار ذهنی به طور مستقیم بر تمایل به استفاده از این خدمات تأثیر معنادار دارند. همچنین، تأثیر مثبت معنادار و سهولت درک شده بر سودمندی درک شده و نگرش، کنترل رفتاری درک شده بر هنجار ذهنی و هنجار ذهنی بر نگرش نشان داده شد. از نتایج دیگر این پژوهش، وجود تأثیر مثبت و معنادار کیفیت ادراکی از خدمات الکترونیک بر کنترل رفتاری درک شده می باشد. برمبنای نتایج آزمون فرضیه ها، کنترل رفتاری درک شده و سودمندی ادراکی بر نگرش، همچنین، کنترل رفتاری درک شده بر تمایل به استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک تأثیر معنادار ندارند.
- Abstract
- In recent decades, banking system has rapidly moved toward investment on modern technologies such as e-banking systems to serve customers. Despite of such investments in banking area, reports show that these technologies are not competently welcomed by customers. Therefore, present study aims to identify affecting factors on customers’ intention to use e-banking services. In present study, electronic service quality integrated with Technology Acceptance Model and Theory of Planned Behavior model to propose a theoretical model to explain customers’ intention to use electronic banking. Research statistical population consists of customers of Passargad and Meli Banks in Qom Province that have used at least one of the e-banking systems so far. Sampling method for Bank Meli is cluster method by which 8 branches were finally selected. Simple random method is used for Passargad Bank. Data collection instrument is questionnaire. Totally, 353 filled questionnaires (180 and 173 questionnaires, respectively, from Customers of Meli and Passargad Banks) were returned. The questionnaire consists of two sections: questions on perceived eservice quality by Parasuraman et al. scales and questions on the aspects of integrative model which use indicators represented by various authors. Independent Samples T Test and Confirmatory Factor Analysis with Structural Equation Modeling were used to analyze the data. The results of structural equations modeling confirm model fitness in studied population. Likewise, the results from path analysis show that perceived quality of e-banking systems and subjective norm have significantly direct influences on intention to use. In the meantime, it shows significantly direct influences of perceived ease of use on perceived usefulness and attitude, perceived behavior control on subjective norm as well as subjective norm on attitude and the results show perceived e-service quality has significantly influence on perceived behavior control. On the other hand, the findings indicate that perceived usefulness and perceived behavior control have no significant influence on attitude, Then, perceived behavior control and attitude have non-significant influence on the intention to use e-banking services. However, the outcomes show that perceived behavior control has a significantly indirect influence on intention to use e-banking services. The results of studies and comparing e-service quality in public and private banks outline that customers’ perception on e-service quality is in medium level in both banks there is no significant difference between perceived quality of e-banking services in Meli and Passargad banks. Finally, some recommendations are provided based on research findings. Keywords: Electronic service quality, Perceived ease of use, Perceived usefulness, Attitude, Subjective norm, Perceived behavior control
