عنوان پایان‌نامه
بررسی شکاف های موجود در ارائه خدمت بانکداری الکترونیکی مطالعه موردی| سنجش کیفیت خدمات دستگاه های خود پرداز بانک های ایران
- رشته تحصیلی
- مدیریت اجرایی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 52650
- تاریخ دفاع
- ۲۶ بهمن ۱۳۹۰
- دانشجو
- ابوالفضل کلانکی
- استاد راهنما
- امیر مانیان
- چکیده
- در پژوهش حاضر، شکاف‌های موجود در کیفیت خدمات ارایه شده توسط بانک‌ها از طریق دستگاه‌های خودپرداز با استفاده از مدل سروکوال مورد بررسی قرار گرفته است. در این پژوهش، چگونگی و میزان ادراک و انتظارات دو سویه میان بانک?ها و مشتریان آن?ها در پنج شکاف تعریف شده در مدل سروکوال (در پنج بعد عوامل ملموس یا فیزیکی و ظاهری، قابلیت اعتماد، پاسخ?دهی و احساس مسوولیت، تعهد و درک مشتری و نیازهای او) سنجیده شده است. شش پرسشنامه هر کدام شامل 22 پرسش با مضمونی یکسان برای هر یک از گروه?های مشتریان (دو پرسشنامه؛ یکی برای انتظارات و دیگری برای ادراک مشتریان)، مدیران رده بالا، مدیران میانی، اپراتورهای دستگاه?های خودپرداز و مرکز امداد مشتریان تنظیم و در 11 بانک توزیع شد. بانک?های انتخاب شده بانک?هایی هستند که هنگام آغاز این پژوهش دارای بیشتر از 300 دستگاه خودپرداز بودند. داده?های به دست آمده از پرسشنامه?های جمع?آوری شده با استفاده از نرم?افزار اس?پی?اس?اس تحلیل شد. نتیجه?های تحلیل نشان داد که بین انتظارات مشتریان و درک مدیران بانک?ها از انتظارات آن?ها تفاوت معنی?داری وجود ندارد، بین ادراک مدیریت بانک‌ها و استانداردهای خدمات تفاوت معنی‌داری وجود دارد، بین ویژگی‌های کیفی خدمات و کیفیت واقعی خدمات ارایه شده تفاوت معنی‌داری وجود ندارد، بین خدمات ارایه شده و خدمات وعده داده شده به مشتریان تفاوت معنی‌داری وجود ندارد و میان انتظارات مشتری از سیستم بانکی در زمینه خدمات ارایه شده از طریق دستگاه‌های خودپرداز با آنچه او در واقع از این سیستم دریافت می‌کند تفاوت وجود دارد به عبارتی میان انتظارات و ادراک مشتریان در این زمنیه تفاوت معنی وجود دارد.
- Abstract
- In this research, existing gaps in the quality of services being offered by the Iranian banks via the ATM network have been investigated. Eleven banks with more than 300 ATMs were selected to evaluate bilateral expectations and perceptions between the banks and their customers using the SERVQUAL model and its five dimensions including tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Gathered data were analyzed by SPSS software. The results indicate that there exists meaningful difference between the Iranian banks’ management perception of consumer expectations and the service standards. It is also revealed that the perceived or received services offered through the ATMs throughout Iran by the customers are not what they expect, that is, there is a gap between expected services and perceived services.
