عنوان پایان‌نامه
طراحی مدل سنجش رضایت شبکه توزیع و فروش ( DSI )از شرکت مادر در صنعت خودرو: مورد مطالعه شبکه توزیع ایران خودرو
- رشته تحصیلی
- مدیریت اجرایی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 52505
- تاریخ دفاع
- ۲۹ بهمن ۱۳۹۰
- دانشجو
- میر مهدی میرآقایی فعال
- استاد راهنما
- مسعود کیماسی
- چکیده
- امروزه تامین رضایت مشتریان و دستیابی به سطح بالاتری از رضایت مشتری نه یک انتخاب بلکه یک الزام برای شرکت¬ها محسوب می¬گردد. در این بین شناسایی مشتریان و توجه به خواسته¬های گروه¬های مختلفی از مشتریان نیز دارای اهمیت می¬باشد، چراکه فقدان نگاهی جامع به گروه¬های مشتریان و تامین خواسته¬های بخشی از آنها می¬تواند موجبات نارضایتی سایر گروه ها را نیز به همراه داشته باشد. یکی از این گروه¬ها نمایندگان توزیع و فروش شرکت¬ها می¬باشند که ضمن دریافت محصولات شرکت¬های تولید کننده، خود به عنوان عرضه¬کنندگان و بازاریابان شرکت هستند. در حال حاضر، شاخص رضایت شبکه توزیع و فروش به عنوان یکی از شاخص¬های دارای اهمیت در صنعت قلمداد شده و شرکت¬های سرآمد نسبت به تدوین مدل اندازه¬گیری و پایش مستمر این شاخص اقدام نموده¬اند. در این تحقیق جهت تدوین مدل مذکور، از جامعه آماری نمایندگان فروش شرکت ایران خودرو، نمونه¬ای به حجم 270 نماینده انتخاب شده است و با استفاده از پرسشنامه نسبت به جمع¬آوری اطلاعات و از طریق تحلیل عاملی نسبت به شناسایی ابعاد و مولفه¬های اثرگذار بر میزان رضایت اقدام گردیده است. بر اساس این تحقیق مدلی ارائه گردید، که در آن رضایت شبکه توزیع و فروش در 2 بخش کلی منافع اقتصادی و منافع اجتماعی تقسیم¬بندی می¬گردد. این 2 بخش در 8 بعد و 28 مولفه تقسیم¬بندی شده و رضایت شبکه توزیع و فروش از طریق این مدل و بر اساس مولفه¬های شناسایی شده مورد اندازه گیری قرار گرفت. کلمات کلیدی: رضایت مشتری، ، معادلات ساختاری، شاخص رضایت شبکه توزیع و فروش(DSI)
- Abstract
- These days satisfying customers and creating a good level of consent is not only a solution for advertisement, but it is an obligation for companies. Understanding customers and their needs and focusing on some market segments is so important, because if not concentrate on some special segments, you will not be able to satisfy other segment also. Dealers in the distribution and sales network are one of the main segments. They are somehow your marketing peoples. Nowadays, Dealer satisfaction index is an important measuring tool in business and intelligent managers should use it in their company. In this article, we asked 270 dealers randomly among 900 dealers of Iran Khodro’s network. Data is gathered by a questionnaire and then we used Factor Analysis to find different aspects and different items influencing on customer satisfaction. Based on the research a model has been developed which shows dealer satisfaction index contains two major categories, Economic satisfaction and non-Economic satisfaction. It provides 8 different items and 28 factors in which DSI is measured by this model and it’s factors. Keyword: Customer satisfaction, SEM (Structural Equation Model), dsi.
