عنوان پایان‌نامه
تعیین و اولویت بندی عوامل کلیدی موفقیت در خدمات پس از فروش صنعت خودرو مطالعه موردی شرکت ایران خودرو
- رشته تحصیلی
- مدیریت اجرایی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 52616
- تاریخ دفاع
- ۲۶ بهمن ۱۳۹۰
- دانشجو
- فریبرز زینالی
- استاد راهنما
- هاشم آقازاده
- چکیده
- در حال حاضر بازار خودروی کشور با ورود خودروهای متنوع با سیستم ها و تکنولوژی های جدید، شرایط رقابتی و سخت تری را جهت فروش نسبت به گذشته دارا می باشد . در این شرایط همراه با افزایش آگاهی مشتریان، خدمات پس از فروش صنعت خودرو نقش بی بدیلی را در این صنعت ایفاد می کند. هدف این تحقیق شناسایی و اولیت بندی عواملی کلیدی موفقیت خدمات پس از فروش صنعت خودرو می باشد . در این تحقیق با مطالعه منابع موجود و تحقیقات گذشته و نظر خبرگان لیستی از عواملی که در خدمات پس از فروش نقش مهم و تعیین کننده ای دارند مشخص گردید . جهت وجود نگاه کل نگر در استخراج عوامل کلیدی از روش کارت امتیازی متوازن جهت شناخت عوامل در چهار منظر مالی ، مشتری ، فرایندهای داخلی و رشد یادگیری استفاده گردید . سپس با کمک پرسشنامه اهیمت و عملکرد این عوامل از دو گروه مدیران و مشتریان نظرسنجی گردید. با تحلیل نتایج نظر سنجی 10 عامل مهم به عنوان عوامل کلیدی موفقیت خدمات پس از فروش استخراج گردید. پنج عامل اول به ترتیب ، افزایش مهارت نیروهای کلیدی ، ارائه خدمات در زمان کوتاه (quick service )، ارائه قطعات یدکی با کیفیت بالا در بسته بندی ، کاهش متوسط زمان تعمیرات ، کوتاه نمودن مدت زمان سفارش تا تحویل کالا تعیین گردید. براین اساس پیشنهاداتی برای خدمات پس از فروش ایران خودرو ارائه شده است .
