عنوان پایان‌نامه
ارزیابی میزان آمادگی جهت استقرار مدیریت ارتباط با مشتریان در بانک صادرات ایران
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی-مدیریت بازاریابی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه پردیس قم شماره ثبت: 00376;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 50692
- تاریخ دفاع
- ۳۰ آبان ۱۳۹۰
- دانشجو
- سمیه نجفی
- استاد راهنما
- سیدرضا سیدجوادین, غلامرضا جندقی
- چکیده
- چکیده تشدید رقابت تجاری بین بنگاههای اقتصادی در حفظ و جذب بیشتر مشتریان بعنوان منبع اصلی مزیت رقابتی در دنیای امروز، موجب رویکرد سازمانها به بهره گیری از استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری گردیده است. در چند سال گذشته به لحاظ اعمال سیاست خصوصی سازی و ورود بانکها تحت حاکمیت دولت به بازار سرمایه، استقرار و اجرای پروژه های CRM در صنعت بانکداری و فضای رقابتی جدید به عنوان اولویت تشخیص داده شد که البته با ریسک و عدم اطمینان زیادی توام میباشند. لذا لازم است با برنامه ریزی مناسب آمادگی سازمان برای استقرار این سیستم مورد ارزیابی واقع گردد و مخاطرات قبل از اجرای پروژه تا حد امکان کاهش یابد. بانک صادرات ایران بعنوان بزرگترین بانک خصوصی کشور می باشد. بنابراین هدف این تحقیق ارزیابی میزان آمادگی استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در بانک صادرات ایران از منظر مدیران و کارشناسان آشنا با مفهوم CRM انتخاب گردیده است. در این تحقیق ابتدا از مطالعه نسبتا" گسترده ادبیات موضوع CRM و مدلهای استقرار بررسی شده در دیگر بانکها، مهمترین عاملها و شاخصهای ارزیابی استخراج گردید وسپس در نظرسنجی پیرامون شاخصها از خبرگان مدیریت ارتباط با مشتری و اعمال اصلاحات، پرسشنامه ای در سه بعد، نه عامل حیاتی موفقیت(CSF) و 37 شاخص سنجش تدوین گردید. برمبنای محاسبات بر روی اطلاعات 102 پرسشنامه جمع آوری شده از جامعه آماری تحقیق که شامل مدیران عالی و کارشناسان فعال در زمینه CRM بانک بوده است، تحلیل¬های آماری توسط نرم افزار SPSS انجام پذیرفت که در سطح اطمینان 95% نتایج تحقیق بیانگر تایید تمامی عاملها و شاخصها بود. برای مشخص کردن اولویت عاملها و شاخصها در هر یک از بعدها به صورت مجزا و نیز در هر یک از ابعاد به نسبت هم با بهره گیری از آزمون¬های فریدمن و ویلکاکسون دو نمونه¬ای تعیین شد و در نهایت بر مبنای نتایج حاصله، پیشنهاداتی بر اساس ادبیات موضوع به منظور دستیابی به آمادگی استقرار CRM در بانک صادرات ایران و کاهش نقاط ضعف ارائه گردید. کلید واژه ها: مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری، آمادگی استقرار مدیریت ارتباط با مشتری، عامل حیاتی موفقیت
- Abstract
- Today intensified business competition among enterprises to retain and acquire more customers as the main source of competitive advantage, has been caused organizations to using customer relationship management strategies. In the past few years, execution and implementation of CRM projects in the banking industry and the new competitive environment was identified as a priority due to privatization policy and entering governmental banks into stock market that was of course accompanied with High Risk and uncertainty. Therefore it is necessary to evaluate the organization's readiness for CRM implementation with appropriate planning and reduce the possible risks before starting the project. Bank Saderat Iran is the country's largest private bank. Therefore the aim of this study has been selected as assessing the organizational readiness to implement customer relationship management at Bank Saderat Iran from managers and experts points of view who are familiar with the concept of CRM. In this study, at first critical factors and indexes has been extracted from investigating at relatively extensive literature and other Iranian bank's established models, then In the survey of CRM experts and reforming procedure, a Questioner in 3 sides and 9 Critical success factors (CSF) and 37 indexes at subset was developed. Based on data calculations complied from 102 questionnares collected at research statistical society, including bank’s top management and experts in the field of CRM, statistical analysis was conducted using SPSS software. Therefore, research results was approved all CSF's and subset indexes at 95% confidence level. CSF's and indexes priorities for each side separately and in comparison together have been determined using fridman and two-sample wilcoxon tests. Finally, in order to gain readiness to implement CRM and Reduce weaknesses, recommendation has been presented based on the results and according to the literature. Keywords: customer, customer relationship management (CRM), Readiness to implement CRM, critical success factors (CSF)
