عنوان پایان‌نامه
بررسی تاثیر کیفیت خدمات درک شده بر گیفیت رابطه مشتریان با بانک قرض الحسنه مهر ایران
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 53456
- تاریخ دفاع
- ۲۲ آذر ۱۳۹۰
- دانشجو
- ایمان حاذق پور
- استاد راهنما
- محمدعلی شاه حسینی
- چکیده
- امروزه موسسات مالی و خدماتی بخصوص بانکها نقش مهمی در ساختار اقتصادی هر کشور برعهده دارند آنچه که بیشتر از همه در بانکداری پیشرفته مورد توجه قرارگرفته است عامل کیفیت خدمات می باشد. از یک سو بانکها در تلاش می باشند که با ارائه خدمات مطلوبتر به مشتریان، از جایگاه و موقعیتی برتر در بازار رقابت برخوردار گردند و از سوی دیگر کیفیت مطلوب خدمات موجب افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتری، اشتیاق بیشتر در معرفی سازمان به دیگران، کاهش شکایت و افزایش نرخ حفظ مشتری می گردد. از این رو این تحقیق با هدف بررسی تاثیر کیفیت خدمات بانک قرض الحسنه مهر ایران بر کیفیت رابطه مشتریان انجام گردید. برای بررسی کیفیت خدمات بانک از مدل سروکوال استفاده گردید . شاخصهای کیفیت رابطه نیز بر اساس مرور ادبیات موضوع به 3 دسته رضایت مشتری، اعتماد و تعهد مشتری تقسیم گردید. به همین منظور پرسشنامه ای برای ارزیابی متغیرهای تحقیق طراحی گردید و پس از پیش آزمون پایایی و روایی آن توسط تحلیل عاملی اکتشافی و نرم افزار اس پی اس اس تأیید گردید. سپس پرسشنامه در بین 242 نفر از مشتریان بانک توزیع گردید. پس از جمع آوری پرسشنامه نتایج آزمون های آماری حکایت از نرمال بودن توزیع متغیرهای تحقیق دارد. همچنین آزمون فرضیات نشان می دهد بین کیفیت خدمات و کیفیت رابطه رابطه همبستگی و علی وجود دارد. نتایج خروجی از آزمون تحلیل مسیر توسط نرم افزار لیزرل نشان داد که مدل تحقیق از برازش مناسبی برخوردار می باشد. و مدل فرضیات تحقیق نیز در تحلیل مسیر تأیید شد. در نهایت در فصل پنجم پیشنهاداتی برای مدیران و تحقیقات بعدی ارائه شده است.
