عنوان پایان‌نامه
طراحی ساختاری وفرایندی جهت پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه پردیس 2 فنی شماره ثبت: 2127;کتابخانه پردیس 2 فنی شماره ثبت: 2127
- تاریخ دفاع
- ۰۴ آبان ۱۳۹۰
- دانشجو
- مریم میرزایی تشنیزی
- استاد راهنما
- عباس کرامتی
- چکیده
- امروزه مشتری مداری یکی از مقوله های بسیار مهم در امر توسعه همه جانبه سازمان ها است. بانک ها نیز به عنوان سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی نه تنها از این امر مستثنی نیستند بلکه به دلیل اینکه قسمت اعظم سرمایه انها از سپرده های مشتریانشان تامین می شود بایستی مشتری مداری و مشتری گرایی را رکن اصلی فعالیت های خود قرار دهندو مدیران نیز بایستی در امر سیاستگذاری نظام بانکی توجهی بیشتر به این مقوله داشته باشند. CRM راهبردی است که به کمک فناوری به اجرا درآمده است و تنها یک ابزار نرم افزاری نیست که باعث شود کارها را به نحو احسن انجام داد. لذا سعی دارد راهبردی خلق کند که تمام اجزای یک سازمان را یکپارچه کرده، اطلاعات را در بین تمام کاربران به اشتراک بگذارد و مانع از تکرار بیهوده کارها شود. در این راستا و با توجه به اهمیت شایانی که CRM در کسب و کارهای امروزی دارد، در تحقیق حاضربر آنیم تابا طراحی ساختاری و فرایندی مناسب زمینه و بستر لازم را برای پیاده سازی موفقیت آمیز CRM در یکی از بزرگترین بانکهای دولتی ایران فراهم آوریم.در اولین گام با مطالعه و بررسی مدلها و چارچوب های متنوع پیاده سازی CRMموجود در ادبیات مرتبط، مناسب ترین مدل و چارچوب جهت پیاده سازی CRM انتخاب گردید.در گام بعدی جهت رسیدن به درکی صحیح از وضعیت جاری ارتباط با مشتری در بانک و شناسایی مشکلات موجود در این زمینه، مصاحبه هایی برای نظرگیری از خبرگان ،مدیران و روئسای شعب بانک در حوزه های مورد نظر ترتیب داده شدو همچنین مستندات سازمانی نیز بررسی شدند. سپس داده های حاصل از مصاحبه های انجام شده وبررسی مستندات سازمانی مورد تحلیل قرار گرفت. نتایج حاصل از تحلیل داده ها و اطلاعات جمع آوری شده حاکی از این بود که منشأ مشکلاتی مانند عدم دسترسی به شناختی دقیق و کامل از مشتریان، جزیره ای و پراکنده بودن فعالیتهای CRM عملیاتی و ضعف در تجزیه و تحلیل داده های مشتری، به دلیل نداشتن برنامه ریزی همه جانبه، مدون، سیستمی و علمی در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری در بانک مورد مطالعه می باشد.در ادامه با توجه به فرایندهای مطلوب CRM موجود در ادبیات موضوع،انتخاب مدلCRMای که خاص صنعت بانکداری ایران ، در ادبیات ارائه شده بود واستفاده از نتایج تحلیل مصاحبه ها ،چشم انداز، اهداف، استراتژیها، ساختار، شاخص های ارزیابی عملکرد و فرایندهای مطلوب CRM در بانک مورد مطالعه طراحی و تدوین شد.در نهایت فرایندهای مطلوب CRM ارائه شده برای بانک، با استفاده از روش دلفی توسط خبرگان بانک از نظر میزان اهمیت در جهت تحقق اهداف CRMرتبه بندی شدند .
- Abstract
- Today, customer-orientation is known as a very important aspect of multidimensional development for enterprises. Banks, as financial service providers, should also take into account this significant point. Since most of their capital is provided by customers, banks must recognize customer orientation as one of their key policies while their managers must pay more attention to this issue in bank’s policy making process. CRM is a solution which is executed with the help from technology rather than just a software tool which causes tasks to be done properly. Thus, it tries to create a strategy which integrates all components of the enterprise, shares the information among all uses and prevents from unnecessary repeats. In this regard, the current study aims to implement CRM successfully in one of the greatest Iranian governmental banks by main emphasis on strategic, process and process aspects. The most appropriate model and framework to implement CRM was selected first by studying various models and frameworks to run CRM available in the literature. In the next step, some interviews were held with experts, managers and directors of the bank’s branches and organizational documents were investigated in order to attain correct understanding of the current situation of relation with customer in bank in addition to identify the existing problems in this field. The remaining work analyzed the data obtained either from interviews or organizational documents. The results from data acquisition and analysis demonstrated that origin of difficulties such as inaccessibility to accurate and complete identification of customers, scattered nature of operational CRM activities, and weakness in customer data analysis was attributed to lack of a multidimensional, codified, systematic and scientific planning in managing bank’s CRM. Next, proper CRM model particularly for Iranian banking industry was chosen considering desired processes of CRM which exist in the literature. Then, vision, goals, strategies, structure, indexes of performance evaluation and desired processes of CRM in the bank under study were designed and codified based on the results from interviews. Finally, the desired processes of CRM which were suggested for banks were ranked by Delphi technique in terms of being important to realize CRM goals.
