عنوان پایان‌نامه
تدوین استراتزیهای مرتبط با کیفیت خدمات در جهت ایحاد منافع مالی مطالعه موردی..
- رشته تحصیلی
- MBA- مدیریت عملیات
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه پردیس 2 فنی شماره ثبت: 2068;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 51619
- تاریخ دفاع
- ۱۳ مهر ۱۳۹۰
- دانشجو
- فاطمه معدنی
- استاد راهنما
- مسعود ربانی
- چکیده
- مطالعات مختلفی به بررسی و ارزیابی وضعیت کیفیت سرویس در صنایع مختلف خدماتی پرداخته اند. مطالعه حاضر با رویکردی شاخصه های کیفیت سرویس را مدنظر قرار می دهد که بتوان این شاخصه ها را با منافع مالی شرکت های هواپیمایی مرتبط ساخت. این مطالعه فرآیند مربوط به چگونگی اثرگذاری کیفیت سرویس برروی رضایتمندی مشتریان از خدمات ارائه شده، رفتارهای مختلف مشتریان مانند تمایل به تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان برای شرکت مورد نظر را به بررسی می کند. به این ترتیب می توان تعیین کرد کدام یک از شاخصه های مربوط به کیفیت خدمات اثرات بیشتری برروی رفتارهای مشتریان دارند و نهایتا می توان منافع مالی بیشتری از طریق تبدیل کردن مشتریان به مشتریان وفادار و هم چنین جذب مشتریان جدید نصیب شرکت مورد نظر نماید. مطالعه حاضر برروی 350 نفر از مسافرینی که با خطوط هوایی داخلی مسافرت می کنند صورت گرفت. نتایج حاصل اولا نشان داد که بین شاخصه های کیفیت سرویس با رضایتمندی مشتریان همبستگی وجود دارد.ثانیا رضایتمندی مشتریان موجب تمایل آن ها برای خرید مجدد و هم چنین تبلیغات دهان به دهان خواهد شد. بنابراین کیفیت سرویس می تواند نقش مهمی در رفتارهای آتی مشتریان و نهایتا ایجاد منفعت برای شرکت مورد نظر داشته باشد. علاوه بر آن برخی از شاخصه های کیفیت خدمات اثر بیشتری برروی رفتارهای مشتریان خواهد داشت. به این ترتیب می توان انتظار داشت توجه به این شاخصه ها موجب شود که منافع بیشتری نسبت به سایر رقبا برای شرکت مورد نظر ایجاد شود. خصوصا در شرکت های هوایی داخلی که سطوح ارائه خدمات معمولا در سطح چندان مناسبی نمی باشد و هم چنین مشکلات عدیده ای در ارائه خدمات هوایی در ایران وجود دارد، امید است نتایج حاصل بیش از پیش صاحبان این صنایع در کشور را یاری رساند.
- Abstract
- There are different studies which have considered and evaluated the quality of service in different service industries. This study observes the quality of service indicators to relate them with the financial benefits of airliners. This study surveys the process of how the QOS will affect the customer satisfaction of provided services, different customers’ behavior like repurchase intention and word-of-mouth. Therefore we can determine which indicators of QOSs would have more effect on the customer’s behavior and as a result the airlines can gain more financial benefit by transforming the customers to loyal ones and also attracting new customers. This research is applied on 350 passengers who travel with Iranian local airlines. The results showed that first, there is a regression between QOS indicators and customers’ satisfaction and secondly how the customer satisfaction will result in repurchase intention and word-of-mouth. Therefore the QOS would have a significant role in future behavior of customers and eventually make financial gains for the airlines. Moreover some of the QOS indicators would have more effects on customers’ behavior. We can expect that noticing these indicators will result in more benefits for the airlines in comparison with others competitors. Considering different difficulties in offering air services in Iran, we hope that the results of this study would assist specially the internal airlines in which there is not a proper level of service quality.
