عنوان پایان‌نامه
بررسی نقش و کارکردهای عوامل روانشناختی روابط با مشتری در تمایل به خرید مجدد مصرف کنندگان مواد غذائی
- رشته تحصیلی
- مدیریت اجرایی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 49250
- تاریخ دفاع
- ۳۱ خرداد ۱۳۹۰
- دانشجو
- محمدرضا ابوالبشری
- استاد راهنما
- سیدرضا سیدجوادین
- چکیده
- مشتریان امروز فرصت‌های بیشتری برای مقایس? شرکت شما با رقبا در اختیار دارند و مدیریت مشتریان پیچیده‌تر از گذشته شده است. بنابراین ایجاد روابط خلاق، هوشمند و مؤثر میان مشتریان و نیروهای فروش، بدون شناخت مشتریان، تقریباً غیر ممکن است. کلیدی ترین شاخصه جذب و حفظ مشتری را می توان قدرت، مهارت و سبک ارتباط مؤثر با مشتریان دانست. روانشناختی می تواند، در بهبود روابط با مشتری مثمر ثمر باشد و در زمینه های مختلف چون بهبود روابط ، شناخت مشتریان، عادات و فرهنگ مشتریان و همچنین تمهیداتی در جهت جلوگیری از نارضایتی و شکایت مشتری فعالیت سازنده نماید و موجب ارتقای روابط بین فروشنده و مشتری از نظر کیفی و کمی شده و نهایتاً مشتریانی وفادار به وجود می آیند. آنچه مسلم است رفتار کوششی است برای رسیدن به هدف ها. بدین معنی که انگیزه رفتار معمولاً رسیدن به یک هدف می باشد. انرژی روانی برای هر رفتاری نشأت گرفته از نیازی است که در شخصیت فرد قرار دارد. آنچه در دنیای پر رقابت امروز مورد نیاز هر فروشنده است داشتن مشتریانی وفادار برای کسب موفقیتی عالی در دنیای پر رقابت کسب و کار می باشد. بنابراین هر فروشنده موفق رفتاری را دنبال می‌‌نماید که بتواند تمایز خود را در آن کسب و کار نشان دهد.در بخش نخست این تحقیق بررسی گردید که از دیدگاه خریدار چقدر مدل رفتاری فروشنده مهم است و در بخش دیگر به بررسی میزان تأثیر رفتار فروشنده در وفاداری مشتری پرداخته شد. نتایج حاصل از تحقیق نشان داد که به نظر مشتریان یک فروشنده موفق به مدل های رفتاری از جمله مدل های رفتاری متناسب با جنسیت، سن، روحیه، عقاید و فرهنگ مشتریان آگاهی داشته و به آن عمل می نماید. از دیگر نتایج تحقیق این بود که اگر فروشنده ای متناسب با شاخص های فوق با مشتریان رفتار نماید حاصل آن مشتریانی وفادار خواهد بود که علاوه بر خرید مجدد، رفتار مثبت فروشنده را به دیگران بازگو کرده و ضمن به خاطر سپردن مشخصات فروشگاه یا فروشنده، احساس اعتماد و اطمینان به خرید آتی در مشتریان بروز می کند.
- Abstract
- Today customers have more opportunities to compare your company with competitors and customers’ management has been more complicated than the past. Therefore, building creative, smart and effective relationships between customers and sales force without knowing the customers is almost impossible. The most important index in customer retain and attraction could be power, skill and effective relationship style with customers. Psychology can be helpful in customer relationship improvement and in different fields like relationship improvement, customer recognition, customers' culture and habits, and it can also be effective in prevention of customer's dissatisfaction and claims, and it can cause better relationships between seller and customer both qualitatively and quantitatively and finally, it leads to customer loyalty. Clearly, a behavior is an effort to achieve to goals. It means that the behavior motivation is usually an effort to achieve to a goal. Psychological energy for every behavior comes from a need that is in the person's character. In todays highly competitive world, What every seller needs is to have loyal customers to gain great success in today's highly competitive business world. As a result, every successful seller follows a behavior which he/she can show his/her differentiation in that business. In the first part of this research, we discussed that from the buyer's viewpoint, how important is the seller's behavioral model and in another part, we discussed the effects of the seller's behavior in customer loyalty. Results of the research showed that from the customers' viewpoint, a successful seller is aware of and acts upon the behavioral models appropriate to customers' sex, age, morale, beliefs and culture. Among other results of the research was that if a seller has interactions with customers appropriate to above indices, he/she will have loyal customers who, in addition to rebuy, will tell others about the seller's positive behavior and remem
