عنوان پایان‌نامه
رضایت سنحی کاربران وب سایت شرکت توانیر با استفاده از کیو اف دی و اف ام ای ا
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه پردیس 2 فنی شماره ثبت: 1982;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 50060
- تاریخ دفاع
- ۱۳ مهر ۱۳۹۰
- دانشجو
- سیده ارتمیس حسینی
- استاد راهنما
- عباس کرامتی
- چکیده
- با گسترش روز افزون استفاده از اینترنت ، بسیاری از سازمانها سعی در ارائه کالا و خدمات خود از طریق اینترنت کرده اند و بحث سنجش رضایت کاربران اینترنتی اخیراً بسیار مورد توجه قرار گرفته است . این بحث در سازمانهای دولتی ، بدلیل اهمیت فراوان نظر مردم در مورد دولت و سازمانهای مربوطه ، اهمیتی دوچندان پیدا می کند. در این تحقیق ابتدا مدلی که تمامی ابعاد موجود در ادبیات موضوع را شامل باشد، برای سنجش رضایت کاربران وب سایت، ارائه شده است.پس از آن پرسشنامه ای که تمامی ابعاد مدل را مورد سوال قرار دهد و در ضمن برای تمامی کاربران در هر سطحی از تحصیلات قابل فهم باشد، تدوین گردید. مطالعه موردی در سایت شرکت توانیر انجام گرفت. اعتبار ابزار اندازه گیری، پس از انجام تحلیلهای پایایی و روایی تائید گردید و با توجه به نتایج مدل مرجع استفاده شده، مشخص شده است که اعتبار مدل ارائه شده نسبت به مدل مرجع بیشتر می باشد. در این تحقیق برای اولین بار از ترکیب دو متدولوژی گسترش عملکرد کیفیت و تجزیه و تحلیل حالات خطا و اثرات آن برای بهبود رضایت کاربران وب سایت، استفاده شده است . ابتدا با استفاده از ماتریس اهمیت – عملکرد، نیازهای کاربران گروهبندی شدند و برای برآورده کردن نیازهای کاربران، از روش ماتریس خانه کیفیت استفاده و مشخصه های فنی، شناسایی شدند. سپس با استفاده از خروجی این ماتریس و منابع دیگر، تجزیه و تحلیل خطا انجام و سپس با استفاده از نتایج ماتریس خانه کیفیت و متد تجزیه و تحلیل خطا، ماتریس دوم QFD نیز رسم شد. در نهایت مشخص شد که با استفاده از چارچوب سه مرحله ای ارائه شده، از طرفی می توان تمامی نیازهای کاربران را شناسایی و راهکارهای بهبود این نیازها را مشخص کرد و از طرفی دیگر نظرات مهندسان را نیز در جهت بهبود عملکرد وب سایت و جلوگیری از بروز اختلال در عملکرد سایت، به کار گرفت؛ بدین ترتیب تقریبا تمامی نقاط ضعف سایت شناسایی و راه کارهای بهبود مشخص و به ترتیب اولویت آنها، سیاستهای سازمان برای سرمایه گذاری مشخص می گردد.
- Abstract
- With spread of using internet, lots of organizations try to present their goods and services through internet. Recently dissertate measurement of satisfaction of internet users receive more attention. This dissertate in governmental organization because of the significance of people’s opinion is more intensified. First, in this research a model in which includes all aspects of subject for measure of satisfaction of website’s users is presented. After that a questionary that question all dimension of the model and also for all users in each level of their education to be comprehensible is prepared. Study of details in the site of Tavanir Company accomplished. Validity of tools measurement after analyzing confirmed. According to consequences of reference model that is used, specified that model’s validity in which is presented is more valid than reference model. In this research for the first time, combination of two develop methods of quality function deployment and failure mode and effect analysis, is used for better website’s users satisfaction. First with use of importance –performance matrix, user’s needs classified and to meet users needs the house of quality matrix used and technical features specified. Then with use of outlet of this matrix and the other sources, analyzing of failure accomplished, according to consequences of house of quality matrix and failure mode and effect analysis, second QFD matrix drew. Finally, specified that with use of three steps frame that is presented, in one hand we can identify all needs of users and specify better solution of this needs, and the other hand we can apply engineer’s opinion toward better operation of website to avoid derangement in site operation. Thus, all the weak points of site identified and better solution in order of their preference, organization policy for investment is specifying.
