عنوان پایان‌نامه
شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه مدیریت شهری.مطالعه موردی: شهرداری تهران
- رشته تحصیلی
- مدیریت امور شهری
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 50398
- تاریخ دفاع
- ۲۹ شهریور ۱۳۹۰
- دانشجو
- علیرضا صرفی
- استاد راهنما
- مجتبی امیری
- چکیده
- هدف از پژوهش حاضر شناسایی عوامل موثر بر پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در حوزه مدیریت شهری و اولویت بندی این عوامل جهت اجرا و پیاده سازی است. مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه مدیریت شهری را می توان مدیریت ارتباط با شهروند (ZRM) نامید؛ زیرا حوزه مدیریت شهری و سازمان شهرداری از جمله سازمانهای ارائه دهنده خدمات عمومی به شهروندان هستند و مشتری در این گونه سازمانها بیشتر نقش شهروندی دارد تا مشتری. مدیریت ارتباط با شهروند فرایندی است که در آن سازمانهای شهری و سازمان های ارائه دهنده خدمات عمومی به شهروندان، تعامل پایداری را با شهروندان جهت ارائه خدمات مطلوبتر برقرار می نمایند. در این پژوهش ما شش عامل تاثیرگذار بر پیاده سازی مدیریت ارتباط با شهروند را در شهرداری تهران شناسایی کردیم که عبارتند از حمایت و پشتیبانی مدیران عالی، ساختار و فرایندهای سازمانی، کارکنان سازمان، استراتژی ZRM، مدیریت دانش و فناوریهای اطلاعاتی و ملاحظات و مسائل شهروندان. تحقیق حاضر، از نظر هدف، کاربردی بوده و براساس روش گردآوری داده‌ها، تحقیق توصیفی و از طریق ابزار پرسشنامه بوده است. پس از مشخص شدن مدل تحقیق، جهت کمی کردن روابط متغیرها و همچنین رتبه بندی آنها بر اساس ویژگیهای شهرداری تهران تحقیق میدانی با توزیع پرسشنامه صورت پذیرفت. جامعه آماری این تحقیق مدیران ارشد و میانی شهرداری تهران بودند که جمعاَ 250 پرسشنامه توزیع گردید که در نهایت 188 پرسشنامه تکمیل و تجزیه و تحلیل بر روی آنها صورت پذیرفت. پس از تعیین پایایی و روایی پرسشنامه، با استفاده از آزمون‌های میانگین یک جامعه (One Sample T-Test)، آزمون ضریب بتا (?) در رگرسیون خطی، آزمون فریدمن این عوامل تجزیه و تحلیل‌ها بر روی داده‌ها گردیدند. بنابراین در نهایت به سوالات مطرح شده در این تحقیق پاسخ داده شد.
- Abstract
- The purpose of this study is identification of factors affecting the implementation of customer relationship management (CRM) in the field of urban management and prioritization of these factors for implementing. Customer relationship management can be called citiZen Relationship Management, because urban management scope and municipality’s organization are the organizations that serve the public services to the citizens and customers in these organs are ruling as citizens not customers. citiZen Relationship Management is the process that in it, urban organs and servicing public services organs to the citizens, have Constant interaction with citizens to provide more favorable services. In this study, it is identified six factors for implementing citiZen Relationship Management in Tehran municipality that are Excellent management support, organizational structure and processes, organization staff, Strategy ZRM, knowledge management and information technology and considerations and concerns of citizens. The target of This Study has been applicative and the method of data collection in this research was descriptive and performed by the instrument of Questionnaire. After clarifying the research model, for quantification of coefficients relationship and classifying them in order to Tehran municipality, research case study has been performed by distribution of questionnaires. The statistical society of this study is the middle managers and Tehran Municipality, which had a total of 250 questionnaires were distributed that finally the 188 questions of it have been completed and analysis is carried out. After determining the reliability and validity of questionnaire, with an average population of the one society (One Sample T-Test), test of beta coefficient (?) in the linear regression test, Friedman's analysis of the data were performed. So, finally the questions in this study were answered.
