عنوان پایان‌نامه
بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتری در صنعت نرم افزار ایران
- رشته تحصیلی
- مدیریت صنعتی - تولید
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 51492
- تاریخ دفاع
- ۲۹ شهریور ۱۳۹۰
- چکیده
- هدف:این پژوهش با هدف بررسی عوامل تاثیر گذار بر وفاداری مشتریان انجام گرفته است. شناسایی این عوامل و میزان تاثیرگذاری هر یک به مدیران صنعت نرم افزار این امکان را می دهد تا استراتژی های مناسب و اثربخش را جهت افزایش وفاداری مشتریان و نگهداشت ایشان پیاده سازی کنند. روش تحقیق: پژوهش حاضر از نظر هدف "کاربردی" و از نظر شیوه ی گردآوری اطلاعات تحقیق «توصیفی- غیر آزمایشی» و از نوع «همبستگی» است. نمونه ها از میان مشتریان شرکت همکاران سیستم جمع آوری شده و داده های مورد نظر تحقیق با استفاده از پرسشنامه گردآوری گردید. نتایج:رضایت مشتری، تصویر سازمانی و هزینه جابه‌جایی تاثیر گذار بر وفاداری مشتریان شناخته شدند. همچنین رضایت مشتری خود بر تصویر سازمانی تاثیر گذار است. 2 عامل کیفیت خدمات و ارزش درک شده بر رضایت مشتری تاثیرگذار بوده و کیفیت خدمات خود بر ارزش درک شده اثرگذار است. محدودیت های تحقیق:از محدودیت های این تحقیق می توان به انجام تحقیق بر روی مشتریان یک شرکت، دشواری جمع آوری اطلاعات از شرکت های مشتری و انجام تحقیق تنها در شهر تهران اشاره کرد. ارزش و نوگرایی تحقیق:بر اساس مطالعات صورت گرفته تاکنون در ایران تحقیقی در زمینه وفاداری مشتریان در صنعت نرم افزار انجام نشده است. لذا مدل ارائه شده در این زمینه مدل بدیعی می باشد.
- Abstract
- Abstract Purpose: The present study has set out to investigate the factors influencing customer loyalty. Identifying such factors as well as their amount of influence gives the industrial managers the possibility to use suitable and effective strategies in order to increase customers’ loyalty and their retention. Research Methodology: As for the purpose this study is “practical” and with regard to data collection it is “descriptive” and “correlation”. Participants have been randomly selected from among the customers of System Group and a questionnaire has been used for data collection. Findings: customer satisfaction, corporation image, and switching cost were found to be influencing customer satisfaction. Also, customer satisfaction was found to be influencing corporation image. Two factors, namely service quality and perceived value affected customer satisfaction while service quality itself influenced perceived value. Limitations: among other things, gathering data from only one corporation in Tehran due to practicality considerations can be mentioned as one limitation of this study. Innovation: giving the previous studies conducted in Iran a glance, it is noticed that no study has addressed customer loyalty in software industry. Hence, the model proposed in this study can be considered as a novelty from this viewpoint. Key words: customer loyalty, customer satisfaction, corporation image, switching cost, perceived value, source quality
