عنوان پایان‌نامه
شناسایی عوامل و تبیین مجموعه های فازی انتخاب خدمات بانکداری الکترونیک: بررسی موردی بانک سپه
- رشته تحصیلی
- مدیریت فن آوری اطلاعات
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 49712
- تاریخ دفاع
- ۳۰ شهریور ۱۳۹۰
- دانشجو
- هاتف رسولی
- استاد راهنما
- بابک سهرابی یورتچی
- چکیده
- کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک از جمله مقولاتی است که امروزه جایگاه خاصی میان محققان و صاحبنظران پیدا کرده است. کیفیت خدمات الکترونیکی از یکسو، ارتباط مستقیم با میزان گرایش و تمایل مشتریان به استفاده از این خدمات داشته و از سویی دیگر، بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان بانکداری الکترونیکی موثر می باشد. در این پژوهش مهمترین و معتبر ترین عوامل و شاخص های سنجش کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر مبنای بهترین تجارب بین المللی از طریق یک بررسی گسترده ادبیات موضوع شناسایی شده و از علم فازی، به عنوان یکی از مهمترین و پیشرو ترین علوم پاسخ دهنده به عدم قطعیت در تصمیم گیری ها برای طراحی سیستمی جهت سنجش کیفیت خدمات الکترونیکی بانک ها بهره گرفته شده است. درواقع در این پژوهش با شناسایی مهمترین عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از میان مجموعه شاخص های شناسایی شده، مجموعه های فازی عوامل موثر در کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک یعنی "کیفیت خدمات ارائه شده و میزان اعتماد به آنها"، "کیفیت دسترسی به اطلاعات"، "سهولت استفاده از خدمات" و "میزان پاسخگویی ارائه دهنده خدمات" تعریف شده و ضمن تعریف توابع عضویت مجموعه های فازی یاد شده، قواعد فازی مرتبط با آنها استخراج شده و در نهایت سیستم استنتاج فازی سنجش میزان رضایت از خدمات بانکداری الکترونیک برای بانکهای ایرانی طراحی شده است. در این پژوهش میزان رضایت از خدمات الکترونیکی بانک سپه به عنوان نخستین بانک ایرانی از طریق این سیستم استنتاج فازی مورد سنجش قرار گرفته است. نتایج این پژوهش نشان می دهد میزان رضایت از عوامل " کیفیت خدمات ارائه شده و میزان اعتماد به آنها" و "سهولت استفاده از خدمات" در سطح بالاست و لذا این دو عامل از نقاط قوت خدمات الکترونیکی این بانک بوده و قابلیت ایجاد فرصت برای جذب مشتریان بیشتر و افزایش رقابت پذیری در صنعت بانکداری الکترونیکی را دارد. از سویی دیگر میزان رضایت از عوامل "میزان پاسخگویی ارائه دهنده خدمات" و "کیفیت دسترسی به اطلاعات" نیز در سطح متوسط است. لذا این دو عامل ازجمله نقاط عدم قوت یا ضعف این بانک می باشد که می بایست بر تمرکز بیشتری روی آنها صورت بگیرد. نهایتاً با توجه به سیستم استنتاج فازی طراحی شده، میزان رضایت از خدمات الکترونیک بانک سپه در حد مطلوب (زیاد) می باشد. از طریق نتایج این پژوهش مدیران و ر
- Abstract
- ندارد
