عنوان پایان‌نامه
مطالعه رابطه میان کیفیت خدمات هتل های ۴ و ۵ ستاره ایران و رضایتمندی گردشگران خارجی
- رشته تحصیلی
- برنامه ریزی گردشگری(توریسم)
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 49013;کتابخانه دانشکده علوم اجتماعی شماره ثبت: رس 4248
- تاریخ دفاع
- ۰۶ تیر ۱۳۹۰
- دانشجو
- سیدعارف چینی
- استاد راهنما
- پویا علاء الدینی
- چکیده
- چکیده بخش اقامت یکی از بزرگترین حلقه های تشکیل دهنده محصول صنعت گردشگری است.از آنجا که صنعت هتلداری امروزه به عنوان یک صنعت سودآور و کارآفرین در دنیا تلقی می شود توجه به توسع? آن در کشور ما دارای اهمیت است. یک عنصر مهم جهت رونق یافتن هر چه بیشتر این صنعت جلب رضایت گردشگرانی است که از خدمات هتل ها استفاده می کنند. کیفیت خدمات ارائه شده در هتلها بر جلب رضایت گردشگران تاثیر فراوانی دارد. بررسی ادبیات موجود در این زمینه نشان می دهد که ابعاد کیفیت محصول فیزیکی، کیفیت خدمت تجربه شده و کیفیت غذا و نوشابه در مجموع کیفیت خدمات ارائه شده در هتل ها را رقم می زنند. در این تحقیق به بررسی رابطه بین این ابعاد و رضایت گردشگران خارجی از خدمات ارائه شده توسط هتل های لوکس ایران و همچنین وضعیت کیفیت این ابعاد در هتلهای ایران پرداخته شده است. برای نشان دادن این رابطه و بررسی وضع موجود از روشهای کمی و کیفی استفاده گردیده است. این مطالعه نشان داد که بین ابعاد کیفیت خدمات در هتلها و رضایت گردشگران همبستگی معناداری وجود دارد و بعد کیفیت خدمت تجربه شده بیشترین تاثیر بر رضایت گردشگران را به دنبال داشته است. همچنین مصاحبه با گردشگران و کارشناسان نشان داد که صنعت هتلداری کشور ما در زمینه کیفیت ابعاد مورد مطالعه در این تحقیق با مشکلات اساسی رو به رو است و نارضایتی گردشگران را به دنبال داشته است. در انتها با توجه به نظرات کارشناسان و نتایج مطالعه ماتریس SWOT کیفیت خدمات ارائه شده در هتلهای ایران رسم گردید و بکارگیری راهبردهای بازنگری جهت استفاده از فرصت های موجود و تبدیل نقاط ضعف موجود به نقاط قوت در آینده به عنوان استراتژی مطلوب در شرایط کنونی تشخیص داده شد. واژگان کلیدی: صنعت گردشگری، صنعت هتلداری، ابعاد کیفیت خدمات، رضایت گردشگران
- Abstract
- Service Quality and Satisfaction of Tourists: The Case of Foreign Visitors Staying at Iran’s Four and Five Star Hotels Abstract Accommodation is one the biggest links in tourism product chain. The hotel industry is considered largely profitable and provides employment for many million people worldwide. Therefore, development of this segment is of importance in our country. A key element to prosper this industry is satisfaction of tourists who tend to use its services. Quality of services offered by hotels has a great effect on tourist satisfaction. Literature suggests that hotel service is consisted of three aspects i.e. physical product, service experience and food/beverage. This research analyzes the relationship between quality of services offered at luxury hotels in Iran and satisfaction of foreign tourists and eventually surveys the condition of services provided in the same. To do so both quantitative and qualitative methods were utilized. This research showed that all three probed service quality aspects are correlated with tourist satisfaction while the relationship between service experience and tourist satisfaction ranked highest. Results of the semi-structured interviews indicate that Iran’s hotel industry is faced with widespread problems and tourist dissatisfaction. Based on research findings, a SWOT analysis is provided that attaches importance to revisionary strategies seeking to benefit from existing opportunities and transform present weaknesses to future strengths. Keywords: Hotel industry, quality of service, tourist satisfaction, Iran
