عنوان پایان‌نامه
شناسایی عوامل موثر در پیاده سازی سیستم مدیریت رابطه با مشتری در شرکتهای بیمه (شرکت بیمه آسیا شهر تهران)
- رشته تحصیلی
- مدیریت اجرایی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 48887
- تاریخ دفاع
- ۱۵ اسفند ۱۳۸۹
- دانشجو
- فرخ حسامی
- استاد راهنما
- هاشم آقازاده
- چکیده
- در کشور ما طی سالهای اخیر مباحث مشتری گرایی و تکریم ارباب رجوع جای خود را در روابط بین مردم با شرکتها و روابط دولت با مردم باز کرده و لزوم توجه و ارضای نیازها و خواسته های مشتریان به شکلی جدی حس شده است . در صنعت بیمه ، این مسئله از یکسو با توجه به تاسیس و ورود شرکتهای بیمه خصوصی در طی سالهای اخیر به بازار این صنعت و افزایش یافتن رقابت بین رقبا ، و از سوی دیگر به مدد پیشرفتهای تکنولو‍ژیکی در زمینه فناوری اطلاعات و جریان یافتن وسیع اطلاعات بین مشتریان بیمه( بیمه گذاران ) از خدمات شرکتهای بیمه ، از اهمیت خاصی برخوردار گشته و قدرت انتخاب مشتریان این صنعت را افزایش داده است . بنابراین شرکتهای بیمه برای بقاء و نیل به هدف حفظ مشتریان کنونی و جذب مشتریان جدید ، چاره ای به جز بررسی و شناسایی آمادگی خود از عوامل موثر در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری ندارند.در این بین در اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و حتی قبل از اجرای آن باید عوامل مؤثر در موفقیت و اجرای بهینه این سیستم شناسایی شوند تا بتوان موفقیت آن را در سازمان تضمین نمود . شکل گیری این تحقیق بر اساس این سوال شکل گرفت که با توجه به اهمیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری ، آیا شرکتهای بیمه ( به طور موردی شرکت بیمه آسیا ) آمادگی لازم برای پیاده سازی این سیستم را دارد یا ندارد . برای نیل به این منظور بعد از بررسی عوامل و مدلهای مختلف ، از قبیل مدل مندوزا ، مدل آمادگی سازمان برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری ، مدل 4 بعدی عوامل موثر بر پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری ، مدل لی ویت و مدل لیندگرین به بررسی عوامل چهار گانه تکنولوژی ، فرآیند ، افراد ، فرم و ساختار سازمانی با توجه به مدل لی ویت در شرکت بیمه آسیا پرداخته شد تا با بررسی این عوامل به سوالهای مطرح شده در این تحقیق پاسخ داده شود. در این تحقیق می خواهیم بررسی نماییم که اولا وضعیت موجود عوامل موثر بر پیاده سازی CRM در شرکت بیمه آسیا چگونه است؟ و ثانیا مهمترین عوامل موثر بر پیاده سازی CRM در شرکت بیمه آسیا کدامند ؟ از آنجاییکه بهترین منبع موجود برای پاسخ به سوالات استفاده از نقطه نظرات کارشناسان شرکت بیمه آسیا بود از اینرو شرکت بیمه آسیا (شهر تهران ) به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته شد و به روش نمونه گیری خوشه ای از میان آنها جامعه آماری و نمونه
- Abstract
- Influence factors recognition for custom relationship management in insurance company (Case study: Asia insurance company ) This research survies effective factors on implementation of Custom Relationship Management (CRM) in Asia insurance. Performing of this research was on base of this question taking into consideration , CRM implementation importance , are insurance companies necessary ready for implementation of this system or not ? For accessing to this aim , after surving of factors and different models , we considered 4 factors ; technology , employee , organizational structure and form by the use of leavitt model , in Asia insurance . whereas , the best source for answering to questions was use of Asia insurance company employee viewpoints , therefore this society was selected as statistical society and by the method of cluster sampling among them , sample and statistical society were selected . then , between all of managers and expertise who had university educations and worked in selected quarters and branches , questionnaires were distributed which consist questions about the search subject and some side questions and managers & expertise technical properties . Finally , 173 questionnaires were selected. By examining , based on the result of questionnaires which was done for influencing factors on implementation of CRM , adequate reasons and documents don't find for readiness having in the field of CRM implementation in Asia insurance
