عنوان پایان‌نامه
شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت و وفاداری مشتریان نسبت به خدمات بیمارستانی در تهران (مناطق ۱و۲)
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی - بازاریابی بین المللی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 48758
- تاریخ دفاع
- ۰۷ اسفند ۱۳۸۹
- دانشجو
- شهرزاد ابراهیمی داریانی
- استاد راهنما
- محمد حقیقی
- چکیده
- رضایت مشتریان یکی از مباحث بسیار مهم و حیاتی برای سازمان¬های امروزی است. در عصر فرا رقابتی امروز هیچ سازمانی نمی¬تواند بدون ارضای نیازها و خواسته¬های مشتریان و جلب رضایت آن¬ها به موفقیت دست یابد. سازمان¬های خدمات درمانی نیز از این قاعده مستثنی نیستند. این سازمان¬ها نیز مانند تمامی سازمان¬های فعال در بخش خدمات، باید رضایت مشتریان را از مهمترین اهداف خود بدانند. لذا در این تحقیق به شناسایی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بیمارستان¬های مناطق یک و دو شهر تهران پرداخته شده است. در این پژوهش هفت فرضیه مطرح گردید و در این فرضیات تاثیر کیفیت خدمات پزشکی ارایه شده، فرایند ارایه خدمت (سرعت و زمان انتظار) در مراکز پزشکی درمانی، سطح مهارت¬ها و تجربه کادر پزشکی- درمانی (پزشک، پرستار و ...)، ارتباطات و تبادل اطلاعات در مراکز خدمات درمانی، کیفیت محیط بیمارستان، کیفیت تجهیزات و امکانات فیزیکی بیمارستان، نام و نشان (برند) بیمارستان بر روی رضایت بیماران بیمارستان¬های مناطق یک و دو شهر تهران مورد بررسی قرار گرفت. پژوهش حاضر یک مطالعه توصیفی از نوع پیمایشی است و در این مطالعه جامعه آماری تحقیق، بیماران بیمارستان¬های مناطق یک و دو شهر تهران می¬باشد و در جهت جمع آوری داده¬ها از پرسشنامه استفاده شده است. در این تحقیق از آزمون t، تحلیل عاملی تاییدی و آزمون فریدمن برای آزمون فرضیات استفاده شده است. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل¬های آماری نشان دهنده این مطلب است که فرضیات مطرح شده تایید شدند.
- Abstract
- Customers satisfactions is one of the vital and important factors for today organizations. In today competitive environment no organization can survive without fulfilling needs and desires of its customers. Health provider organizations are not exceptional in this rule. These organizations like other ones should consider satisfaction of customers as their most important goal. Therefore, in this research we tried to determine important factors on hospital’s customer satisfaction. Seven assumptions have provided in this research, such as influence of quality of medical services, process of delivery of service, skills level, experience of health care provider, communication and information exchange process, quality of hospital environment, equipment and facility quality, influence of brand of hospital on customer satisfaction were examined. This research is a descriptive research and statistical society is all the hospital customers of region 1 and 2 of Tehran hospitals.For collecting data, questionnaire is used, T-test, Confirmatory factor-analysis and Friedman test are used in this research, results show that all the assumptions are accepted
