عنوان پایان‌نامه
بررسی وضعیت پیاده سازی
- رشته تحصیلی
- مدیریت فن آوری اطلاعات
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 48120
- تاریخ دفاع
- ۱۵ اسفند ۱۳۸۹
- دانشجو
- احسان عربی اشتیانی
- استاد راهنما
- بابک سهرابی یورتچی
- چکیده
- اجرای پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری با ریسک وعدم اطمینان زیادی توام است ،بنابراین لازم است با انجام برنامه ریزی مناسب ،ریسک موردنظر را قبل از اجرای پروژه کاهش دهیم تا به بهترین شکل به مزایای آن دست یافت .بدین منظور سعی کردیم تا عوامل موفقیت در ارتباط با پیاده سازی CRMرا شناسائی کنیم بنابراین ضرورت،این تحقیق در جهت شناخت عوامل موفقیت که بتواندبرای موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در این زمینه کارگشا باشد صورت پذیرفت.در این تحقیق ابتدا از مطالعه نسبتا"گسترده ادبیات موضوع مدیریت ارتباط با مشتری ،مهمترین عوامل موفقیت این حوزه را استخراج کرده سپس با 8نفر از مدیران سه شرکت بزرگ ITمصاحبه شد وپس از جمع آوری از طریق تحلیل تم مصاحبه ها مورد تجزیه وتحلیل گرفت تا عوامل موفقیت در شرکتها ITبدست آید که 21 عامل موفقیت بدست آمده وسپس از طریق تکنیک آنتروپی شانون اولویت بندی شدوپس از آن برای بررسی سطح عوامل موفقیت ،ازیک پرسشنامه استفاده شد که بین25نفر ازمدیران سه شرکت IT درایران نظرخواهی شد وسپس با استفاده ازآزمون دوجمله ای به آزمون شاخص ها پرداخته شدکه درا ین مرحله دو شاخص رد شد وسپس از طریق میانگین موزون ،امتیاز شاخص ها برای تعیین سطح شاخص ها در شرکت های ITدرآوردیم وبراساس آن نمودار RADARترسیم نمودیموسپس شاخص ها که امتیازشان زیر میانگین بود از طریق مصاحبه با 8 نفر از مدیران شرکت ITبه بررسی راهکارهایی برای آنها پرداختیم واز طریق تحلیل تم راهکارهایی برای این عوامل درآوردیمو نهایتا"پیشنهاداتی برای رسیدن به سطح بالاتر ارائه کردیم
- Abstract
- Implementing customer relationship management project has a high risk and uncertainly. So this risk must be reduced using planning to get its promised benefits . this caused to perform this research for knowing all factors and variables affececting success for customer relationship management.in this research ,first with extended study on literature ,critical success factor Extracted then these factors surveyed through interview from 8 manager of IT company after gathering data ,using thematic analysis for analyzing data and getting 21 critical success factor in IT company then using Shannon Enteropy Method for prioritizing factors .theses factor evaluated through questioner from 25 mangers of IT company for evaluating critical success factors then approved factors tested using binomial ,point of factor was determined through weight mean approach then drawing radar diagram .using interview and thematic anlyses for providing some suggestions for some factors that was lower than mean of points .Finally some preposition based on literature provided to this form to achive to higher level and reduce weakness in area
