عنوان پایان‌نامه
مقایسه اثر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان بانک های خصوصی و بانک دولتی (مورد مطالعه: بانک پارسیان و بانک ملی ایران)
- رشته تحصیلی
- مدیریت اجرایی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 54290
- تاریخ دفاع
- ۱۵ بهمن ۱۳۹۰
- دانشجو
- فرزانه مرادی
- استاد راهنما
- سیدرضا سیدجوادین
- چکیده
- امروزه بیش از هر زمان وقت آن رسیده است که مدیران سازمانها، مشتریان خود را شناسایی کنند تا بتوانند هر چه بهتر نیازهای آنها را برآورده نموده و از تغییر جهت آنها بسمت سازمانهای دیگر جلوگیری نمایند. در این راستا بازاریابی رابطه مند یکی از موفقترین رویکردها می باشد در این تحقیق پنج متغیر اعتماد، تعهد، ارتباطات، مدیریت تعارض و رضایت مشتری را به عنوان متغیرهای پیش بینی کننده وفاداری مشتری مورد مطالعه قرار داد. بر مبنای نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل¬ها نیز می¬توان گفت که بانک پارسیان در زمینه بنیان¬های بازاریابی رابطه¬مند نسبت به بانک ملی عملکرد بهتری داشته و همچنین وفاداری مشتریان در بانک پارسیان نسبت به بانک ملی بالاتر بوده است. در نتیجه می¬توان گفت بانک خصوصی (پارسیان) بیشتر در جهت حفظ روابط بلند مدت با مشتریان و رویکرد بازاریابی رابطه مند حرکت کرده است. با توجه به نتایج بدست آمده می¬توان ادعا داشت که برنامه وفادارسازی مشتریان در بانک های دولتی و خصوصی می¬تواند تا حد زیادی مختلف باشد زیرا خواسته¬ها و انتظارات مشتریان از هریک از این بانک ها تا حد زیادی متفاوت است . بنابراین مسئله مهمی که مدیران در بانک های دولتی و خصوصی باید توجه داشته باشند این است که الگو برداری صرف بانک های خصوصی و دولتی از هم به منظور بهبود عملکرد ممکن چندان مثمر ثمر نباشد . واژگان کلیدی: بازاریابی رابطه مند، وفاداری، بانک خصوصی و بانک دولتی
- Abstract
- abstract: Today it is time for managers of organizations to identify their customers so that they can meet their needs and prevent them from shifting to other organizations. Relationship Marketing is one of the most successful approaches toward achieving the said purpose. In present study, five factors including trust, commitment, communications, conflict management and customer satisfaction have been studied as variables predicting customer loyalty. Results of analysis suggest that Bank Parsian has had a more successful function in the field of basics of Relationship Marketing than Bank Melli. Customer loyalty for Bank Parsian has been also higher than Bank Melli. Therefore, it worth mentioning that private bank (Bank Parsian) has more successfully moved toward the Relationship Approach and keeping their long-term relationships with customers. Considering above results, it could be claimed that implementation of Building Customer Loyalty Program can be completely different for public and private banks because the expectations and demands of customers of each bank differs from the other one. So, managers of public and private banks should notice that programs of a private bank for improving its function may not be applicable to a public bank and vice versa. Keywords: Relationship Marketing, Loyalty, Private Bank, Public Bank
