عنوان پایان‌نامه
اولویت بندی مشتریان حساب جاری ارزی بانک توسعه صادرات ایران از طریق محاسبه ارزش عمر مشتریان
- رشته تحصیلی
- مدیریت اجرایی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 70148
- تاریخ دفاع
- ۲۵ بهمن ۱۳۹۰
- دانشجو
- محمد مرادی
- استاد راهنما
- مسعود کیماسی
- چکیده
- سازمانهای ارائه دهنده خدمات مالی مانند سایر سازمانها میتوانند از ارزش چرخه عمر مشتریان خود به عنوان ابزاری در جهت رسیدن به هدفهای مورد نظر در زمینه ارتباطات با مشتریان استفاده نمایند. در واقع ارزش چرخه عمر مشتریان این امکان را ایجاد مینماید که مشتریان براساس درجه اهمیت خود اولویت بندی گردند و لذا سازمانها قادر خواهند بود که براساس نتایج مذکور استراتژی های مناسب را جهت برخورد با هریک از دسته های مشتریان اعمال نمایند. ادبیات علمی موجود در زمینه ارزش چرخه عمر مشتریان بسیار گسترده است. اما کمتر مطالعه ای خاص در این راستا در صنعت بانکداری صورت گرفته است. در این تحقیق سعی برآن داریم تا با هدف ارائه الگویی جهت تعیین ارزش چرخه عمر مشتریان، تمامی مشتریان دارای حساب جاری ارزی بانک توسعه صادرات ایران، مورد بررسی قرار گیرند. از اهداف تحقیق میتوان تعیین وزن و اهمیت نسبی شاخصهای مورد استفاده در دسته بندی مشتریان بانک و تعیین رتبه ارزش چرخه عمر هر یک از دسته های مشتریان را نام برد. در ارائه مدل تحقیق از سه متغیر، تازگی مبادلات (تعداد روزهای سپری شده از آخرین گردش حساب مشتریان)، فراوانی مبادلات (تعداد گردشهای مثبت حساب مشتریان) و ارزش مالی (مانده حساب مشتریان) استفاده شده است. همچنین اهمیت نسبی سه متغیر مذکور (WR, WF, WM) به عنوان مقادیر دیگر مورد استفاده قرار گرفته است. نوع روش تحقیق در این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر نحوه گردآوری داده ها توصیفی پیمایشی میباشد. در این تحلیل از نظر مدیران و کارشناسان بخش بازاریابی و امور مشتریان بانک توسعه صادرات ایران جهت تکمیل پرسشنامه و همچنین داده های تمام مشتریان دارای حساب جاری ارزی بانک توسعه صادرات ایران به تعداد 6377 مشتری (3789 حساب مربوط به مشتریان حقوقی و 2588 حساب مربوط به مشتریان حقیقی) استفاده شده است. روش فرآیند سلسله مراتبی ، جهت تعیین وزن و اهمیت هر یک از شاخصها و مدل WRFM جهت دسته بندی و اولویت بندی ارزش دوره عمر مشتریان در دو گروه مشتریان حقیقی و حقوقی به کار برده شده است. که از جمله روشهای تحلیل در این بخش خوشه بندی و تحلیل ممیز می باشد. براساس نتایج حاصله اهمیت نسبی سه متغیر تازگی مبادلات، فراوانی و ارزش پولی به ترتیب، 11%، 37% و 52% بوده و در نهایت تحلیل مشتریان نمونه گیری شده نشان میدهد که در هر گروه مشتریان حقیقی و حقوقی مورد بررسی، مشتریان قرار گرفته در رتبه های بالا درصد بسیار کمی از مشتریان را شامل می شوند. البته میانگین مقادیر سه متغیر در دو گروه از مشتریان بیانگر این است که مشتریان حقوقی نسبت به حقیقی از ارزش چرخه عمر بالاتری برخوردارند.
- Abstract
- ندارد
