عنوان پایان‌نامه
نقش کارآفرینی سازمانی در ارتقای رضایت مشتریان (مطالعه موردی: بانک صادرات تهران)
- رشته تحصیلی
- مدیریت کارآفرینی- سازمانی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه دانشکده کارآفرینی شماره ثبت: 77;کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 49253
- تاریخ دفاع
- ۲۳ اسفند ۱۳۸۹
- دانشجو
- پریناز رستمی عصرآبادی
- استاد راهنما
- محمد حسن مبارکی
- چکیده
- جلب رضایت مشتری یکی از مفاهیم کلیدی بازاریابی در سازمان‌های خدماتی امروزی به حساب می‌‌آید. در بازارهای خدماتی به دلیل یکسان بودن نوع خدمات ارائه شده و افزایش شرکت‌های ارائه دهنده خدمات، مشتری قدرت زیادی پیدا کرده و انتخاب وی بر سرنوشت شرکت‌ها تاثیرگذار است. در چنین فضایی مدیران و بازاریابان به این نتیجه رسیده‌‌اند که حفظ یک مشتری بسیار به صرفه‌تر از تلاش برای جذب یک مشتری جدید است. به همین دلیل در طول سال‌های گذشته تحقیقات زیادی برای شناسایی عوامل موثر بر رضایت مشتری انجام شده است. بیشتر این تحقیقات تاکید بر خدمات ارائه شده و نحوه ارائه آن داشته‌اند. اما به مرور تاثیر مفاهیمی همچون یادگیری سازمانی، مدیریت مشارکتی، نظام پیشنهادات و ... بر رضایت مشتری مورد توجه قرار گرفتند. تحقیق حاضر با هدف شناسایی ارتباط میان کارآفرینی سازمانی و رضایت مشتری و همچنین شناسایی وضعیت فعلی شاخص‌های کارآفرینی در بانک صادرات انجام شده است. این تحقیق از نظر هدف یک تحقیق کاربردی و از نظر نوع طرح پژوهشی توصیفی- پیمایشی می‌باشد. برای پاسخ به سوالات تحقیق از دو پرسشنامه (یکی برای بررسی ارتباط شاخص‌های کارآفرینی با رضایت مشتری و دیگری برای بررسی وضعیت فعلی شاخص‌های کارآفرینی) استفاده شده است. جامعه آماری تحقیق کلیه پرسنل اجرایی، کارشناسی و مدیریتی بانک صادرات تهران بوده‌اند. تعداد نمونه با استفاده از فرمول برابر با 96 نفر به دست آمده و برای انتخاب نمونه از روش نمونه‌گیری احتمالی طبقه‌بندی شده استفاده شده است. پس از تکمیل پرسشنامه‌ها و کنار گذاشتن پرسشنامه‌های ناقص و تجزیه و تحلیل اطلاعات با استفاده از آزمون میانگین یک جامعه (t-student)، نتایج آزمون فرضیات در پرسشنامه اول نشان داد که از نظر پاسخگویان کارآفرینی سازمانی و مولفههای آن بر رضایت مشتری تاثیرگذار است. بررسی نتایج پرسشنامه دوم گویای این مطلب بود که پاسخگویان، کارآفرینی سازمانی را در بانک صادرات بالاتر از حد متوسط می‌دانند. بررسی جداگانه مولفههای هفت‌گانه کارآفرینی سازمانی نشان داد که پاسخگویان وضعیت مولفههای قابلیت و انگیزش فردی، رقابت فردی، تشویق به نوآوری و توسعه و رشد یافتن را بالاتر از متوسط ارزیابی نموده بودند اما درباره مولفههای حمایت مدیریت و سازمان، شفافیت و فعال بودن محیط کار نظراتی متفاوت داشته‌اند. نتایج آزمون فرضیات نشان داد که این مولفه‌ها وضعیتی متوسط داشته و مطلوب بودن وضعیت فعلی آنها را نمی‌توان رد و نه تایید نمود. کلید واژه ها: کارآفرینی سازمانی، رضایت مشتری
- Abstract
- Customer satisfaction is one of the key concepts of marketing in today's service organizations. Similarity of services and increase of services companies lead to more powerful customers, their choices definitely affects the companies' destiny. In such a condition, managers and marketing experts have concluded that to maintain the customer is more sufficient than high effort to attract a new one. So, many researches have been conducted to identify the factors affecting the customers' satisfaction during the last years with the main emphasis on the current services and how they'd been provided. However, some vital concepts like the impact of organizational learning, participatory management, suggestions system etc on the customer satisfaction were gradually introduced. This study aims to identify a link between customer satisfaction and organizational entrepreneurship in bank saderat iran and also to identify the current situation of entrepreneurial indicators in this bank. This is an applied research and descriptive-survey research. To answer the research questions, two questionnaires (one for studying the link and other for assessing the current situation of entrepreneurial indicators) have been used. The statistical research community includes all executive staff, experts and managers of bank saderat in tehran. The samples quantity - obtained using the formula – equals with 96 people probability sampling method was used. After completion of questionnaires, exclusion of incomplete questionnaires, and analyzing the data by population mean test (t-student), test hypotheses in the first questionnaire showed that according to the respondents, organizational entrepreneurship and its component are effective on customer satisfaction. Studying the results of second questionnaire showed that according to the respondents, organizational entrepreneurship in higher than average in bank saderat. Separate analyzing of seven components of organizational entrepreneurship showed that according to the respondents, factors like individual capabilities and motivation, individual competition, encourage to innovation and develop and also grow is above average. However, the respondents believe that factors like management and organization support, transparency and active work environment have different situations. Hypotheses testing results showed that these factors are in an average condition and desirability of their current situation can not be rejected nor confirmed. Keywords: corporate entrepreneurship, customer satisfaction
