عنوان پایان‌نامه
بررسی و ارزیابی کیفیت خدمات شرکت ارتباطات سیار در جهت توانمندسازی این شرکت برای افزایش رضایت مشتریان
- رشته تحصیلی
- مدیریت بازرگانی
- مقطع تحصیلی
- کارشناسی ارشد
- محل دفاع
- کتابخانه مرکزی -تالار اطلاع رسانی شماره ثبت: 55061
- تاریخ دفاع
- ۳۱ خرداد ۱۳۹۰
- دانشجو
- عبداله واعظی
- استاد راهنما
- منوچهر انصاری
- چکیده
- چکیده در دنیای امروز شرایط و فنون تجارت بسرعت در حال دگرگونی و حرفه ای تر شدن است و صنعت مخابرات نیز از این قاعده مستثنی نبوده و جزوء صنایعی محسوب می شود که در آن تغییرات تکنولوزیکی و فنون مدیریتی بطور وحشتناک و لگام گسیخته تغییر می نماید.در این بین اهمیت مبحث کیفیت خدمات و رضایت مشتریان موضوعی اثبات شده بوده و برای حفظ شرکتها در عرصه رقابت فشرده امروزی ضروری می باشد.بنابراین شرکتها بایستی همواره بدنبال راههایی باشند تا بتوانند کیقیت خدمات خود را نسبت به رقبا بهبود بخشیده وموجب افزایش رضایت مشتریان و حفظ آنها گردند.در این تحقیق ما سعی داریم با ارزیابی کیفیت خدمات شرکت ارتباطات سیار و بررسی نظرات مشترکین این شرکت نسبت به خدمات آن نقاط ضعف ارائه خدمات را مشخص نموده و مکانهایی که باید سرمایه به آن سو هدایت شود تا خدمات بهبود یابد را مشخص کنیم.ابن کار با مطالعه ابعاد سروکوال موثر بر روی عملکرد ادراک شده صورت می گیرد و بدین طریق ابعاد مهم و موثر در عملکرد ادراک شده مشتریان شرکت ارتباطات سیار شناسایی و مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرند. از طرف دیگر در این پایان نامه بدنبال ارائه مدلی هستیم که بتواند شکل گیری رضایت کلی مشتریان شرکت ارتباطات سیار را توضیح دهد. بدین منظور تحقیقی را بر روی مشترکین شرکت ارتباطات سیار انجام دادیم و پرسشنامه ای را در بین آنها توزیع کردیم ونتایج را بر اساس سوالات و فرضیات تحقیق مورد تجزیه و تحلیل قرار دادیم.جامعه آماری ما استفاده کنندگان ازخدمات تلفن همراه شرکت ارتباطات سیار می باشد. جامعه آماری نامحدود در نظر گرفته شده و حجم نمونه آماری 400 نفر در نظر گرفته شده است. برای بررسی فرضیات تحقیق از آزمون تی ، روش رگرسیون و معادلات ساختاری استفاده شده و در نهایت فرضیات تحقیق مورد تایید قرارگرفته شده است.در نتیجه این تحقیق نقاط ضعف ارائه خدمات در شرکت ارتباطات سیار مشخص شده و نتایج این تحقیق تایید نمود که مدل عدم تایید در ارزیابی رضایت مشتریان ،مدل مناسبی جهت پیش بینی رضایت مشتریان در شرکت ارتباطات سیار می باشد.
- Abstract
- Abstract In today's world, the telecommunications industry, like other industries, is rapidly developing. Companies to maintain their competitive with other companies should pay more attention to service quality and customer satisfaction. Companies need to be looking for ways to improve the quality of their services than competitors And thereby increase customer satisfaction return. In this study, we have evaluated the service quality of mobile communications and customers' opinions to be able to identify weaknesses in the company's service to determine the best place for investment to increase the quality of our services. Then , SERVQUAL important aspects that impact on perceived performance, review and analyzed. On the other hand, This paper explores customer satisfaction with mobile services by expanding the expectation and desire disconfirmation model . The research was a survey that used qualitative and quantitative approaches. A structured questionnaire was developed. Pre-tested and personally administered to the target population of individual mobile subscribers.400 respondents were sampled from the target population through a stratified random sampling. This study identifies weaknesses in the mobile communications services. According to the results of this study, If mobile communication company expecting to build and maintain competitive advantages in Iranian market must seek to deliver higher and better service quality. In other words, they must pay attention to and invest more on programs and approaches that increase their service quality. The research found that desire and expectation disconfirmations collectively and individually explain overall customer satisfaction significantly in iran’ s mobile company and disconfirmation model Keyword: Service quality, Customer satisfaction, SERVQUAL model, Disconfirmation model,
